4 Cấp Độ Lắng Nghe trong Coaching

Trong cuộc sống hàng ngày, lắng nghe là chiếc cầu nối giúp mọi người thấu hiểu và kết nối với nhau. Lắng nghe không đơn thuần là nghe người khác nói, mà còn là cách chúng ta thể hiện sự quan tâm, tôn trọng người đối diện. Dù trong mối quan hệ gia đình, bạn bè, hay công việc, lắng nghe là nền tảng cho phát triển và bền vững.

Trong Coaching, lắng nghe được nâng lên thành một kỹ năng cốt lõi người Coach cần trang bị. Trong Transformation Coaching, chúng tôi gọi nó là lắng nghe có chủ đích. Kỹ năng này đòi hỏi Coach không chỉ chú tâm lời nói, mà còn chú ý đến những ngôn ngữ cơ thể, cảm xúc, những điều ẩn sâu các câu chuyện. Nhờ sự chú tâm, Coach sẽ có đủ tư liệu để khai thác, đào sâu, từ đó đặt ra những câu hỏi giúp khơi gợi và tạo điều kiện cho Coachee tự khám phá bản thân mình.

Nhưng, sự thật rằng trong cuộc huấn luyện hay cuộc trò chuyện đời thường, dù bạn đang lắng nghe ai thì tâm trí của bạn sẽ thường kéo bạn ra khỏi sự lắng nghe thuần khiết. Tâm trí sẽ bị lấp đầy bởi những điều phân tâm xung quanh, hoặc chuyện buồn bạn đang gặp phải, hoặc đơn giản chỉ là một câu nói thoáng qua trong đầu. Đó là quy trình hoạt động tự nhiên của não bộ khi lắng nghe chỉ là một giác quan, không phải là kỹ năng.

Hôm nay, VCI sẽ hướng dẫn bạn cách lắng nghe có chủ đích như chưa từng lắng nghe. VCI sẽ tặng bạn 2 câu hỏi quan trọng nhất cần nhớ trong bất kỳ các cuộc huấn luyện. Nếu bạn duy trì luyện tập và chú tâm đến những điều dưới đây, chắc chắn bạn có thể chinh phục được kĩ năng này.

4 cấp độ lắng nghe trong Transformation Coaching

Nhiều Coach cho rằng kỹ năng lắng nghe chỉ là một trong năm giác quan chính của con người nên bỏ qua và không rèn luyện. Thực tế, lắng nghe trong Transformation Coaching được chia theo 4 cấp độ:

• Cấp độ 1: Lắng nghe giả vờ (trông như đang lắng nghe nhưng tâm trí ở nơi khác)
• Cấp độ 2: Lắng nghe đối thoại (đơn giản là lắng nghe và nói)
• Cấp độ 3: Lắng nghe chủ động (tập trung lắng nghe và ghi nhận thông tin)
• Cấp độ 4: Lắng nghe sâu (tập trung và cảm nhận như bản thân bạn)

Ở hai cấp độ đầu tiên, lắng nghe chỉ dừng lại ở mức nghe vật lí bằng tai (tiếng anh là HEARING). Dù là người lớn tuổi hay trẻ em, ai cũng có thể lắng nghe ở mức độ này mà không cần nỗ lực. Đây là dạng lắng nghe phổ biến trong cuộc sống hằng ngày. Bằng một phản xạ tự nhiên của con người, ta tiếp nhận âm thanh, lời nói, nhưng chưa hiểu được ý nghĩa hay cảm xúc đằng sau.

Đối với cấp độ 3 & 4, đây là kỹ năng lắng nghe cốt lõi ở cấp độ một người Coach chuyên nghiệp nào cũng cần sở hữu. Lúc này, lắng nghe không chỉ đơn thuần tiếp nhận âm thanh, mà là quá trình cấu tạo thông tin và xử lý thông tin hiệu quả. Người Coach phải đủ năng lực để nắm bắt dữ liệu quan trọng, cảm xúc, năng lượng và những điều chưa được nói ra. Hai cấp độ này đòi hỏi sự luyện tập và rèn luyện mỗi ngày để có thể đi xa hơn trong sự nghiệp Coaching.

Sự khác biệt của kỹ năng lắng nghe ở cấp độ 3 & cấp độ 4

Trong Transformation Coaching, lắng nghe là để tìm kiếm cơ hội phục vụ. Người Coach lắng nghe càng tốt, thì Coach càng có nhiều tư liệu để khai thác, đào sâu và phục vụ khách hàng. Mặc dù, lắng nghe ở cấp độ 3 & 4 đều có thể ứng dụng trong Coaching, nhưng hai cấp bậc này mang đến sự khác biệt rõ rệt.

Cấp độ 3 là cấp độ yêu cầu người Coach phải hiểu được dữ liệu cần lắng nghe. Trong một đoạn chia sẻ của khách hàng, Coach cần nhận diện và phân tích được dữ liệu quan trọng trong từng câu chữ. Đó có thể là những con số, những từ ngữ được lặp đi lặp lại, hoặc những khái niệm mơ hồ, không rõ ràng như “tất cả mọi người” , “cô ấy”, “ai cũng tin”… Song đó, các từ ngữ về cảm xúc là điều mà Coach cũng đặc biệt chú ý trong cấp bậc này. Bởi chính những điều nhỏ nhặt ấy sẽ trở thành “lối tắt” mang đến một bước ngoặc lớn trong nội tâm và cảm nhận của khách hàng.

Còn ở cấp độ 4, bên cạnh biết được những điều mình nên lắng nghe, người Coach cần tập trung cảm nhận mức năng lượng, trạng thái của người đối diện. Bao gồm giọng nói của khách hàng to nhỏ, nhanh chậm, vui hay trầm buồn,… mỗi thay đổi đều ẩn dấu một phần sự thật bên trong. Hoặc thể hiện qua ngôn ngữ hình thể như ánh mắt nhìn trái phải, cử chỉ tay chân, vuốt tóc, nhăn trán,… đều hé lộ điều mà khách hàng chưa nói hoặc khó nói.

5 cách để cải thiện kỹ năng Lắng Nghe

Việc lắng nghe vượt khỏi ngôn từ ở cấp độ 4 đòi hỏi sự tinh tế, và kiên nhẫn rèn luyện lâu dài. Để chạm được cấp độ này, người Coach cần thành thạo kỹ năng lắng nghe dữ liệu ở cấp độ 3. Trong bài viết này, VCI sẽ cùng bạn đào sâu cấp độ 3 - cấp độ nền tảng để giúp bạn có bước đệm vững chắc cho sự phát triển lâu dài. Dưới đây là một số tips giúp bạn chinh phục kỹ năng lắng nghe cấp độ 3 một cách hiệu quả.

5.1. Xây dựng mối quan hệ tin tưởng

Một mối quan hệ Coaching bền vững bắt đầu từ sự đồng cảm. Khách hàng không chỉ cần một người lắng nghe lời nói, mà quan trọng hơn là người thấu hiểu cảm xúc của họ. Sự đồng cảm thể hiện rõ nét qua giọng nói, ngữ điệu, nhịp điệu của người Coach. Thay vì, bạn lặp lại lời khách hàng chia sẻ như “con vẹt” và tiếp tục đặt câu hỏi. Thì một người Coach giỏi kỹ năng lắng nghe sẽ nắm bắt cảm xúc khách hàng đã chia sẻ, và “bình thường hoá” trải nghiệm của khách hàng.

Đây là bí quyết dành cho bạn. Để đồng cảm, bạn hãy xác định một hoặc hai cảm xúc chính và phản ánh thông tin của khách hàng. Sau đó, đặt bản thân vào trường hợp của khách hàng để tiếp nối câu chuyện.

Ví dụ, khách hàng hoảng loạn, lo lắng, sợ hãi khi phát hiện chồng ngoại tình. Nắm bắt cảm xúc “hoảng loạn”, “ lo lắng”, bạn sẽ chia sẻ một câu đồng cảm phù hợp, có thể là “Tôi hiểu điều này khiến bạn lo lắng và hoảng loạn đến mức nào và hẳn có rất nhiều điều cần phải giải quyết cùng một lúc.”

Lúc này, người Coachee sẽ cảm thấy được thấu hiểu, tôn trọng, được lắng nghe và sẵn sàng chia sẻ và bộc lộ cảm xúc. Đây là nền tảng để người Coach tạo nên một không gian an toàn thật thụ để khách hàng được là chính mình. Khi niềm tin được xây dựng vững chắc, mọi phút giây đều là cơ hội quý để khách hàng tự do khám phá bản thân và nhận được chuyển hoá thật sự.

5.2. Giữ sự im lặng

Đỉnh cao của nghệ thuật lắng nghe sâu chính là sự im lặng. Nhiều người Coach sai lầm khi nghĩ rằng chỉ cần im lặng sau khi hỏi. Thực tế, im lặng sau khi khách hàng trả lời quan trọng hơn hết. Vì sau những câu hỏi quan trọng, khách hàng cần thời gian để suy nghĩ. Nhận diện các “dấu hiệu đang tư duy” để kiên nhẫn chờ đợi khách hàng là ranh giới mỏng manh giúp bạn trở thành một người Coach giỏi.

Im lặng có thể gây khó chịu cho Coach mới, nhưng là không gian an toàn để khách hàng đào sâu hơn cảm xúc và suy nghĩ thật. Ngay cả khi khách hàng trả lời “Tôi không biết…”, hãy kiên nhẫn chờ xem liệu đó là sự thật hay họ cần thêm thời gian. Im lặng đúng lúc mang lại giá trị gấp đôi so với bất kì câu hỏi nào.

Một người thông minh biết cách nói. Một người khôn ngoan biết khi nào nên im lặng. — Roy T. Bennett

5.3. Đừng thông minh hơn khách hàng

Trong Transformation Coaching, duy trì sự trung lập là điều khó khăn nhất nhưng cũng là điều quan trọng nhất để trở thành người Coach chuyên nghiệp. Ngay cả khi người Coach chia sẻ những quan sát, phản hồi, hay nhận định cá nhân đều phải trung lập. Bất cứ thông tin gì từ người Coach đưa ra đều không được mang cảm xúc hoặc ý kiến cá nhân dù tích cực hay tiêu cực.

Để làm được điều này, VCI dặn những người Coach trong Transformation Coaching rằng phải giả vờ ngu ngốc để thông minh. Mỗi người Coach khi bước vào phiên coach như một tờ giấy trắng. Vốn kiến thức của bạn về vấn đề khách hàng đang gặp phải là con số 0. Nhiệm vụ là lắng nghe và luôn tò mò về tất cả dữ liệu của khách hàng, không quan trọng là đúng hay sai.

Đây là hai cụm từ bạn có thể sử dụng để bày tỏ sự tò mò một cách khéo léo:

- “Tôi hơi bối rối về ….”

- “Tôi có thể sai, nhưng dường như vấn đề này là…”

Đây là cách thể hiện thông minh để khách hàng xác nhận lại thông tin họ đưa ra một cách chính xác, và còn chứng tỏ bạn là người lắng nghe một cách khách quan. Nếu bạn nhận được câu trả lời là “Không phải”, bạn cũng đừng lo lắng và nhụt chí. Vì miễn sau chữ “Không” là dữ liệu mới từ khách hàng thì bạn đã thành công.

5.4. Loại bỏ từ ngữ chuyên môn

Quy tắc chung để ứng dụng điều này mà VCI hay nói với những học viên trong Transformation Coaching là hãy dùng những từ ngữ bạn không cần phải giải thích thêm cho khách hàng. Cách để bạn có thể sàng lọc bớt những từ chuyên môn sẽ gắn kết chặt chẽ với hành trình thu thập và lưu trữ dữ liệu của khách hàng. Bạn sẽ biết khách hàng có hay sử dụng từ nào, có quen dùng tiếng Anh trong nói chuyện hay không,… để sử dụng từ ngữ cho đúng.

Để biện minh cho vấn đề này, nhiều Coach sẽ nói rằng “Tôi quen dùng những từ đó rồi?”.

Nếu bạn vẫn đang nghĩ thế, hãy nhớ lại nguyên tắc Coaching trong Transformation: KHÁCH HÀNG LÀ TRỌNG TÂM. Chỉ cần nhớ điều này, bạn sẽ có câu trả lời cho sự biên minh của mình.

5.5. Thời điểm để chia sẻ và tự khám phá

Mục đích của Coaching là giúp khách hàng tự nhận thức phát triển bản thân. Vậy làm sao nhờ kỹ năng lắng nghe có thể kích thích sự học tập và tự nhận thức bản thân của khách hàng? Điều này được Transformation Coaching nhấn mạnh thông qua việc phân biệt khi nào để khách hàng tự khám phá và khi nào người Coach nên chia sẻ.

Đối với những câu chuyện liên quan đến cảm xúc và con người, tốt nhất người Coach nên để khách hàng tự tìm câu trả lời cho bản thân. Việc tự khám phá sẽ giúp họ học sâu hơn và dẫn đến sự thay đổi bền vững. Ngược lại, đối với những sự thật hiển nhiên, người Coach có thể chia sẻ để mở rộng góc nhìn cho khách hàng, và khuyến khích họ phản hồi về những điều đó bằng câu hỏi “Bạn nghĩ gì?”. Đây sẽ là cách tuyệt vời bạn giúp khách hàng mở rộng góc nhìn và kích thức sự nhận thức trên mối quan hệ đồng sáng tạo.

Kết luận, lắng nghe là kỹ năng quan trọng bậc nhất trong hành trình trở thành một người Coach chuyên nghiệp. Transformation Coaching tóm gọn 5 điều trên đây là nền tảng vững chắc giúp bạn chinh phục này. Thế nhưng, biết thôi vẫn chưa đủ. Bạn phải luôn thực hành và rèn luyện mỗi ngày để biến kỹ năng lắng nghe trở thành cơ bắp thật sự.

Như món quà kết cho những người Coach đã đọc bài viết đến cuối cùng, dưới đây là hai câu hỏi quan trọng bạn cần phải ghi nhớ. Hai câu hỏi này tuy đơn giản, nhưng sẽ là kim chỉ nan của kỹ năng lắng nghe của bạn ngày càng tiến bộ trong tương lai. Khi khách hàng chia sẻ cho bạn bất kì dữ liệu nào, bạn phải luôn giữ trong tâm trí hai câu sau:

1. Tại sao họ lại nói với tôi điều này?

2. Điều gì khiến những điều họ chia sẻ trở thành vấn đề với họ?

Hai câu hỏi này sẽ giúp bạn nhắc nhớ bản thân nên tập trung vào khách hàng, chứ không bị cuốn sâu vào tình tiết câu chuyện, nhận diện rõ trạng thái cảm xúc và cách khách hàng xử lý vấn đề. Từ đó, người Coach sẽ có sự tò mò một cách trung lập và không bị phán xét, tỉnh táo lắng nghe những điều không được nói ra. Chính những điều này sẽ cho bạn cơ hội bạn khai thác thêm thông tin khách hàng một cách tự nhiên, giúp khách hàng mở rộng tư duy và tự thay đổi nhận thức về bản thân mình.

Lời cuối, lắng nghe tuy đơn giản nhưng lại không đơn giản. Học tập và rèn luyện chưa bao giờ là đủ.

Chúc bạn luôn phát triển và trau dồi bản thân và thật sự chinh phục được kỹ năng lắng nghe đúng chuẩn theo tinh thần Transformation Coaching nhé!