Xây dựng nền tảng cho một buổi Coach thành công

Trong mỗi phiên coach, dù ngắn hay dài, đều được cấu thành từ ba phần then chốt:

1 -  Phần mở đầu (xây dựng tin tương & tạo bối cảnh)

2 - Phần giữa (phần tìm hiểu về mục tiêu)

3 - Phần kết (kế hoạch & cam kết hành động)

Mỗi phân đoạn đều góp phần làm cho mối quan hệ giữa Coach và khách hàng trở nên ý nghĩa và hiệu quả. Nếu phần giữa giữ vai trò giúp Coachee nhận thức rõ hơn về bản thân, tình huống và cuộc sống mình; phần kết biến những bài học thành hành động, thì phần mở đầu là nơi xây dựng sự gắn kết và niềm tin cho cả phiên coach.

Mở đầu của một phiên coach không chỉ là phép chào xã giao đời thường, mà đó là nền tảng quyết định chiều sâu và chất lượng của toàn bộ phiên huấn luyện. Từ giây phút đầu tiên gặp khách hàng, người Coach trong Transformation Coaching sẽ xây dựng sự kết nối để khách hàng tin tưởng và cảm thấy thoải mái trong việc chia sẻ. Và khi khách hàng chia sẻ những câu chuyện thật, thì phiên huấn luyện mới thực sự đi đúng hướng, ý nghĩa và tạo ra giá trị thực cho khách hàng.

Khi bạn hiểu rõ tầm quan trọng của phần mở đầu, bạn sẽ không còn thực hiện nó qua loa, mà phải thực hiện có chủ đích và bài bản. Nắm rõ các điểm quan trọng trong phần mở đầu ở dưới đây sẽ là những kiến thức giúp bạn chinh phục phần mở đầu đầy ấn tượng cho phiên Coach giá trị.

5 yếu tố cốt lõi xây dựng phần mở đầu thành công 

Yếu tố 1 - Câu hỏi mở đầu

Câu hỏi mở đầu sẽ quyết định câu chuyện cả phiên coach. Mục đích câu hỏi đầu tiên nhằm thể hiện đây là cuộc trò chuyện có chủ đích. Nhiệm vụ của Coach là đặt câu hỏi mở, hướng đến giá trị mà phiên Coach cần tập trung. Nhưng lưu ý, nội dung là từ khách hàng. Người Coach phải cho phép khách hàng được chia sẻ điều họ muốn thảo luận trong phiên, không nên có xu hướng dẫn dắt khách hàng.

Trường hợp thực tế với những mối quan hệ Coach dài hạn, mục tiêu trong mỗi phiên thông thường là do Coachee quyết định và đôi khi những mục tiêu này không hề có sự liên quan đến nhau.

Giả sử phiên coach trước đó, bạn và Coachee đang trao đổi về cách để tiết kiệm tiền. Tuy nhiên, đến phiên hôm nay, khách hàng đang lo lắng vì phát hiện ra công việc không suôn sẻ và muốn tìm kiếm công việc mới. Thì khả năng cao Coachee sẽ muốn nói về tìm kiếm công việc thay vì vấn đề trước đó.

Vậy nên dùng câu hỏi nào để mở đầu?

Nếu bạn mở đầu như “Bạn muốn nói về điều gì?” hoặc “Tuần qua của bạn như thế nào?”, thì khách hàng thường có xu hướng chia sẻ mọi thông tin đang có trong đầu. Vô tình, bạn đã mời gọi một câu chuyện dài dòng mà không có chủ đích và hiệu quả cho người Coachee.

Một trong những tư duy khi làm Coach chuyên nghiệp đó là: Thời gian là thứ vô cùng giá trị. Nếu như cứ liên tục có những câu chuyện không liên quan đến mục tiêu. Đó là sự lãng phí cho cả Coach và Coachee. Thay vào đó, đây là ví dụ ngắn gọn về một câu hỏi mở đầu chuyên nghiệp:

“Trong khoảng thời gian 1 tiếng chúng ta làm việc cùng nhau, đâu là điều bạn muốn chúng ta trao đổi để tạo ra giá trị cho bạn trong hôm nay?”.

Nếu Coachee chia sẻ một mục tiêu khác hoàn toàn với mục tiêu trước đây. Nhiệm vụ của bạn sẽ câu hỏi cho Coachee để họ nhớ về mục tiêu ban đầu khi tham gia cuộc huấn luyện đầu tiên. Và bạn với tư cách là người Coach sẽ luôn tôn trọng và thấu hiểu rằng trong cuộc sống của họ sẽ có nhiều điều không mong đợi diễn ra, và hỏi Coachee đâu sẽ là điều hợp lý cả hai có thể trò chuyện trong phiên huấn luyện này.Một câu hỏi kế tiếp bạn có thể sử dụng nếu trường hợp này xảy ra đó là:

" Mục tiêu bạn muốn chia sẻ ngày hôm nay có liên kết đến với mục tiêu lớn mà chúng ta đã thống nhất như thế nào? "

Một câu hỏi rõ ràng khoảng thời gian có thể đồng hành, hướng đến giá trị cho Coachee, gợi nhớ lại mục tiêu cũ, câu hỏi mở để Coachee chia sẻ chính là những điều nên có trong câu hỏi mở đầu chuyên nghiệp.

Yếu tố 2 - Thấu hiểu con người thay vì lắng nghe câu chuyện

Sau câu hỏi mở đầu đầy chủ đích và chuyên nghiệp, khách hàng sẽ bắt đầu chia sẻ về câu chuyện của bản thân. Câu chuyện có thể kéo dài bao gồm nhiều chi tiết, các ví dụ rõ ràng hoặc điều họ muốn được trao đổi trong phiên huấn luyện. Nhiệm vụ của người Coach là phải có góc nhìn tổng thể trong câu chuyện, và tóm lược những điều cần hiểu về người khách hàng, thay vì tập trung vào các chi tiết.

Nói cách khác, Coach cần tách bạch câu chuyện khỏi cách họ suy nghĩ và hành xử. Thay vì tập trung đào sâu vào chi tiết câu chuyện, tức là tập trung vào “cái gì”. Người Coach của Transformation Coaching sẽ tập trung vào các câu hỏi để khám phá về động cơ, niềm tin, hoặc cảm xúc của khách hàng.

Ví dụ, nếu khách hàng chia sẻ với bạn rằng họ muốn don dẹp mớ bừa bộ trong văn phòng của mình.

Hướng tiếp cận #1 - Đào sâu vào câu chuyện, người Coach sẽ hỏi: 

“Cụ thể là bạn cần dọn dẹp gì?”. 

=> Đối với câu hỏi này, khách hàng sẽ kể lan man và dài dòng về những chi tiết cần dọn dẹp.

Hướng tiếp cận #2 - Đào sâu vào phần con người, người Coach sẽ hỏi: 

“Điều gì khiến nó quan trọng đến mức bạn muốn giải quyết ngay lúc này?”. 

=> Câu hỏi này sẽ tạo khoảng mở cho khách hàng nhìn lại động cơ thật sự có quan trọng hay không, về niềm tin của họ với vấn đề đang xảy ra.

Khi bạn hiểu được sự thật đằng sâu câu nói. Bạn sẽ mở ra được những câu chuyện mới mà bạn không hề ngờ tới.

Việc đào sâu vào chi tiết câu chuyện sẽ dẫn cuộc huấn luyện vào bế tắc và không mang lại thông tin hữu ích. Người Coach trong Transformation luôn lắng nghe câu chuyện, nhưng sẽ lắng nghe để thấu hiểu con người, không phải chi tiết.

Yếu tố 3 - Câu hỏi đầu tiên sau câu chuyện của khách hàng

Đây là câu hỏi quan trọng nhất quyết định trọng tâm (định hướng của) toàn bộ cuộc trò chuyện.

Nguyên tắc cốt lõi là luôn ưu tiên việc khám phá câu chuyện hơn là tìm kiếm giá pháp. Bởi vì, sự thật rằng rất ít khách hàng biết chính xác vấn đề của họ là gì và họ muốn gì ngay những phút đầu tiên.

Và thông thường những gì khách hàng chia sẻ chỉ là bề nổi, không hoàn toàn là điều họ muốn thật sự. Xây dựng niềm tin và sự gắn kết với Coachee là cách duy nhất để Coachee chia sẻ những điều sâu thẳm và tạo nên một buổi huấn luyện hiệu quả thật sự.

Một trong những phương pháp trong Transformation Coaching xây dựng niềm tin và tạo mối liên kết cùng khách hàng là kỹ thuật lắng nghe sâu và phản hồi chính xác. Kỹ thuật này đặc biệt quan trọng trong phần mở đầu vì đây là cách giúp khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và thấu hiểu. Và chỉ khi họ thấy bản thân được lắng nghe, được hiểu, thì họ mới có thể chia sẻ những điều chưa từng được chia sẻ.

Phản chiếu ở đây có nghĩa là lặp lại chính xác từ khóa mà khách hàng hay thường sử dụng trong câu chuyện. Đó sẽ là những khái niệm có nhiều ý nghĩa đối với khách hàng và một trong những điều quan trọng nhất là người Coach phải hiểu được chính xác điều khách hàng mong muốn chia sẻ.

Đây là một ví dụ về khách hàng đang chia sẻ câu chuyện đang bị sếp gây khó khăn trong công ty, áp lực và đang suy nghĩ đến nghỉ việc. Dưới đây là bảng so sánh hai cách mở đầu của người Coach với câu hỏi đóng khai thác câu chuyện và câu hỏi mở khai thác con người.

Ở cách tiếp cận 1, người Coach ứng dụng kỹ thuật phản chiếu nhưng dùng câu hỏi đóng, nên mục đích chỉ để xác nhận thông tin, không khơi gợi khách hàng chia sẻ. Câu hỏi tiếp theo tuy là câu hỏi mở, nhưng đang tập trung đào sâu câu chuyện, không tập trung vào con người của Coachee.

Khác với cách 1, các câu hỏi ở cách tiếp cận thứ 2 đều hướng đến và đào sâu vào những suy nghĩ bên trong của khách hàng. Chính điều này đã thúc đẩy cuộc trò chuyện đi xa hơn với những dữ liệu hữu ích tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

Một mẹo dành cho người Coach khi bạn rơi vào những khoảnh khắc không hiểu rõ ý của khách hàng 100%. Bạn hãy thử bắt đầu với câu hỏi

“Tôi có nghe bạn nhắc lại từ "mệt mỏi" khá nhiều lần. Theo bạn điều này có nghĩa là gì? "

Câu hỏi này vừa đủ lịch sự để thể hiện sự tò mò với chủ đích mang lại giá trị cho Coachee, hướng phiên Coach trở về hướng đi đúng và không bị lan man.

Yếu tố 4 - Sự đồng thuận

Sự đồng thuận là lúc người Coach và khách hàng cùng thống nhất về trọng tâm và kết quả của buổi trò chuyện. Đây chính là một trong những khoảnh khắc người Coach có thể sử dụng câu hỏi đóng để xác nhận lại mục tiêu sẽ cùng giải quyết trong phiên Coach.

Hãy sử dụng một câu hỏi đơn giản như sau:

Vậy mục tiêu "........ " là thứ chúng ta sẽ trao dổi trong phần thời gian còn lại của buổi Coach đúng không?

Tuy nhiên, câu hỏi cho sự thoả thuận này nên diễn ra đúng thời điểm, không quá sớm và cũng không quá muộn. Bởi vì, sớm quá sẽ dễ khiến khách hàng bực bội. Còn muộn quá thì sẽ bỏ lỡ nhiều giây phút chất lượng và giá trị trong phiên coach.

Thông thường ở một phiên Coach, trong 10 phút đầu tiên, sẽ có một điểm tự nhiên để người Coach hỏi điều này. Nhưng trong một số phiên coach, đến cuối phiên thì khách hàng mới thực sự hiểu về mong muốn của bản thân. Nên không có bất kì quy định nào cho việc thiết lập sự đồng thuận. Người Coach sẽ tinh tế để lắng nghe câu chuyện một cách tự nhiên, và tự nhiên tìm kiếm sự đồng thuận về mục tiêu cho cả hai. Dưới đây là một số câu hỏi giúp bạn củng cố sự đồng thuận trong phiên coach:

1 - Điều gì quan trọng đối với bạn trong việc đạt được A?

2 - Điều gì làm cho A trở nên quan trọng đối với bạn?

3 - Điều gì sẽ giúp bạn biết rằng mình đã đạt được A?

4 - Khi đạt được A, nó sẽ trông như thế nào?

Hãy dùng nhưng câu hỏi này trong phần đào sâu về mục tiêu để giúp buổi Coach có thể chốt được mục tiêu cụ thể trong chương trình.

Yếu tố 5 - Tập trung vào mục tiêu của Coachee

Trong 7 nguyên tắc của Transformation Coaching, khách hàng luôn là trọng tâm trong mọi cuộc hội thoại huấn luyện. Thế nhưng, nhiều Coach vô tình áp đặt và dẫn dắt mục tiêu theo suy nghĩ bản thân lên khách hàng trong phần mở đầu. Chính điều này đã dẫn phiên Coach đi xa, lệch hướng với mục tiêu của Coachee và không mang lại giá trị thật sự.

Theo kinh nghiệm thực tiễn của VCI, hầu hết người Coach rơi vào tình trạng này khi Coach phân vân giữa nhiều mục tiêu khi vào phiên Coach.

Ví dụ, khi Coachee vào phiên Coach và chia sẻ rằng bản thân đang gặp vấn đề trong mối quan hệ với chồng, con cái thì không nghe lời và công việc kinh doanh cũng không thuận lợi. Nếu người Coach hỏi: “Mối quan hệ với chồng bạn đang gặp là gì?”, thì vô tình người Coach đã lựa chọn giùm khách hàng mục tiêu thay vì để khách hàng được lựa chọn.

Ở phần này, người Coach phải luôn ghi nhớ nhiệm vụ của người Coach là khai mở, đào sâu và đồng sáng tạo với khách hàng, giúp họ khai phá, tự nhận thức về bản thân và phát triển. Tất cả điều này phải dựa trên niềm tin vào khách hàng, tập trung vào suy nghĩ và trải nghiệm của khách hàng, để khách hàng tự đặt mục tiêu cho bản thân, và tin tưởng rằng khách hàng có thể tạo được giải pháp cho bản thân họ.

Kết luận, làm chủ phần mở đầu là nền tảng vững chắc xây dựng phiên coach thành công. Bằng cách tập trung vào con người thay vì câu chuyện, tập trung vào khám phá thay vì giải pháp, sẽ là chìa khoá dẫn Coach đưa phiên Coach khám phá những tầng sâu trong cuộc trò chuyện, và giúp phiên coach trở nên hiệu quả và ý nghĩa.