NGUYÊN TẮC TRONG COACH PHẦN 2

Huấn luyện là một quá trình mạnh mẽ nhằm giúp mọi người khai phá tiềm năng và đạt được mục tiêu cá nhân và nghề nghiệp của họ. Tuy nhiên, để có thể tạo ra những kết quả đáng kể và lâu dài, các coach cần tuân theo những nguyên tắc cơ bản trong huấn luyện.

Những nguyên tắc này giúp đảm bảo rằng quá trình huấn luyện không chỉ có tính nhất quán, mà còn mang lại sự tôn trọng, tin tưởng và tính trách nhiệm cho cả coach và coachee.

Nguyên tắc 5: Duy trì cam kết hỗ trợ khách hàng

Huấn luyện viên giỏi sẽ biết cách duy trì sự cam kết trong suốt quá trình huấn luyện. Huấn luyện viên luôn cần duy trì thái độ hỗ trợ khách hàng hoặc cân nhắc để từ chối khách hàng nếu thấy mình không duy trì được cam kết hỗ trợ.

Khi bắt đầu mối quan hệ huấn luyện, việc hỗ trợ khách hàng có thể tương đối dễ dàng. Huấn luyện viên nghĩ nhiều về việc làm thế nào để quá trình huấn luyện thành công, hơn là xem xét liệu họ có muốn/ hay không muốn giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Nhưng theo thời gian, người huấn luyện viên có thể trải nghiệm những cảm xúc và suy nghĩ khiến họ khó duy trì cam kết hỗ trợ.

Khi cảm giác quá trình huấn luyện trở nên nặng nề và không thấy nhiều dấu hiệu tiến triển, huấn luyện viên dễ bắt đầu giảm dần sự cam kết của mình mà thậm chí không nhận ra điều đó. Huấn luyện viên dễ nảy sinh suy nghĩ muốn từ bỏ hoặc chán nản. Việc “tự huấn luyện bản thân” (Self-coaching) trong tình huống như vậy là điều vô cùng quan trọng. Huấn luyện viên phải thường xuyên đánh giá xem mình đang ở đâu trong mối quan hệ huấn luyện và xác định rõ những suy nghĩ hoặc niềm tin tiêu cực về mối quan hệ này.

Nếu bạn sợ phải tốn nhiều thời gian tập trung phân tích thì câu trả lời là: Không cần đâu. Trước khi gặp mặt hoặc trước khi bắt đầu buổi huấn luyện qua điện thoại với khách hàng, hãy dành một chút thời gian để chuẩn bị và đảm bảo rằng bạn trở nên “trống rỗng”. Trong thời khắc đó, hãy đọc qua những ghi chú của bạn từ những buổi huấn luyện trước đó, rồi so sánh với những mục tiêu của khách hàng. Hãy xem bản thân bạn trong 60 phút tới có thể đóng góp gì cho khách hàng để anh ấy đạt được mục tiêu. Điều này sẽ giúp bạn quay lại trạng thái sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, bất kể nó có nhiều thách thức tới đâu.

Coaching - Cam kết hỗ trợ khách hàng là tuyệt đối

Nguyên tắc 6: Không phán xét

Coach huấn luyện trên nguyên tắc sẽ không phán xét hay đánh giá khách hàng.

Huấn luyện là một nghề của sự yêu thương. Chúng ta chỉ có thể huấn luyện người khác thành công nếu thực sự yêu thương họ. Khi tâm trí ta đầy ắp sự phán xét, sẽ không còn chỗ cho sự yêu thương. Coach sẽ không thể tạo ảnh hưởng cho Coachee nếu phán xét họ. Do đó huấn luyện viên cần rèn luyện tâm trí mình để quan sát khách hàng và tình huống của khách hàng một cách trung lập để từ đó tạo ảnh hưởng và giúp đỡ khách hàng tạo ra sự thay đổi.

Hãy nhớ rằng, là một con người, chúng ta thường có khuynh hướng đánh giá người khác từ rất sớm. Chúng ta có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận người khác bởi vì tóc tai, trang phục, vẻ bên ngoài của họ hoặc ngôn ngữ họ dùng, âm lượng trong giọng nói của họ,… Chúng ta còn so sánh những người khác suy nghĩ và hành động thế nào với chính chúng ta.

Vai trò của huấn luyện viên KHÔNG phải là đánh giá xem những chọn lựa và hành động của khách hàng là đúng hay sai. Huấn luyện viên phải luôn tách biệt rõ những cảm xúc, suy nghĩ, niềm tin, kinh nghiệm của mình với khách hàng. Sau cùng, huấn luyện viên cần nhớ rằng, huấn luyện là tập trung vào khách hàng, không phải bản thân.

Nếu huấn luyện viên không thể ngừng phán xét và duy trì góc nhìn khách quan với một tâm trí rộng mở thì sẽ rất khó thành công trong việc hiểu rõ khách hàng. Khi huấn luyện viên bắt đầu có những suy nghĩ riêng và tự hội thoại trong đầu về những điều khách hàng nói, ví dụ như “Ồ khách hàng của mình quá khó tính, chắc là người khác sẽ rất khó sống với khách hàng của mình”, điều đó sẽ ngăn cản khả năng lắng nghe trọn vẹn, giống với việc cố gắng xem TV trong lúc radio vẫn đang mở.

Khi huấn luyện viên không nhìn nhận người khác một cách khách quan, sẽ khó để họ hiểu được khách hàng và từ đó khả năng giúp khách hàng nhận biết được những kết nối đang xảy ra trong cuộc sống của họ bị hạn chế.

Khách hàng cũng có thể nhận ra sự không đồng tình của huấn luyện viên, thể hiện qua những biểu hiện trên khuôn mặt, cao độ trong giọng nói, cách dùng từ của huấn luyện viên, ví dụ như “Tại sao bạn lại làm như vậy?” (câu hỏi nhấn mạnh từ “tại sao” sẽ có “độ nóng” cao hơn bình thường). Lúc này, họ sẽ trở nên thận trọng hơn trong những phản ứng tiếp theo. Khi nhận thấy khách hàng “mắc lỗi” theo một cách nào đó, một huấn luyện viên thiếu kiểm soát sẽ bắt đầu vào vai “người sửa chữa”. Và một lần nữa, người khách hàng có thể “bắt được” tín hiệu và cảm thấy không thoải mái hoặc thậm chí tỏ thái độ bất hợp tác, chống đối.

Vai trò của huấn luyện viên - KHÔNG phải là phán xét cách khách hàng đối xử với người khác hay cách họ sống. Vai trò của một người huấn luyện viên chỉ đơn giản là làm rõ những liên kết giữa những hành động của khách hàng và kết quả mà họ nhận được.

Ví dụ: Một khách hàng khao khát đạt được sự thăng tiến trong công việc, nhưng biết rõ điều này không thể xảy ra với mình vì anh thiếu sự hỗ trợ từ đồng nghiệp. Khách hàng kể về một số cuộc đối đầu đã xảy ra giữa anh với đồng nghiệp và mô tả những điều tồi tệ mà anh ta đã nói để đáp lại những người đồng nghiệp này.

Ở tình huống này, không khó để huấn luyện viên giúp khách hàng tìm thấy sự liên quan giữa mục tiêu của khách hàng và hành động hiện tại của anh ta. Nhưng nếu huấn luyện viên dành năng lượng để thuyết phục khách hàng rằng những hành vi của anh ta đối với người khác là sai, thì anh ta sẽ từ chối tất cả những trình bày của huấn luyện viên. Cách làm đúng đắn là Huấn luyện viên, một cách thẳng thắn và sâu sắc, nêu rõ rằng hành vi của khách hàng không giúp anh ấy đi đúng hướng và có ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu của anh.

Việc không phán xét có ý nghĩa gì với người huấn luyện viên?

Khá đơn giản, cảm giác không phán xét cũng giống như không cảm thấy gì, bởi không có gì đang xảy ra trong bạn cả. Người huấn luyện viên không có những cuộc hội thoại nội tâm như kiểu “điều đó thật kinh khủng, tàn độc”,… Người huấn luyện viên không cau mày khi cảm thấy bất đồng, không lắc đầu hoặc khịt mũi. Thay vào đó, huấn luyện viên thực sự lắng nghe và “đồng bộ” với nhịp đối thoại huấn luyện. Bằng mọi giá, mong muốn để phán xét nên được thay thế bởi sự tò mò về những gì khách hàng kể và những gì họ đang trải qua. Mục tiêu trọng yếu của huấn luyện chính là tìm hiểu điều gì đang thực sự xảy ra và những liên quan, ảnh hưởng của nó đối với mục tiêu của khách hàng.

Làm sao để loại bỏ được sự phán xét?

Trừ khi bạn đã dành nhiều năm tu luyện để đạt đến cảnh giới giác ngộ của một bậc thầy tu hành, bạn chắc chắn sẽ phải mất cả đời để đạt được khả năng này. Ta sẽ không khỏi phán xét người khác ngày qua ngày, nhưng bí quyết ở đây là bạn phải ý thức được ngay khi mình vừa bắt đầu phán xét và loại bỏ nó ngay lập tức.

Xây dựng mối quan hệ huấn luyện dựa trên sự thật, sự cởi mở và tin tưởng

Khi bước vào mối quan hệ huấn luyện, Huấn luyện viên phải phục vụ một cách trung thực đối với khách hàng của mình. Để khách hàng yên tâm chia sẻ với huấn luyện viên, một trong những cách đảm bảo đó là tính bảo mật.

Một thách thức cho Huấn luyện viên về tính bảo mật là khi người trả tiền cho dịch vụ huấn luyện không phải là người tham gia huấn luyện. Điều này thường diễn ra trong bối cảnh doanh nghiệp, khi người quản lý đăng ký dịch vụ huấn luyện dành cho nhân viên hay đồng nghiệp của mình.

Đánh giá mức độ cởi mở và chân thành

Hãy hỏi bản thân nhưng câu hỏi sau để giúp bạn hiểu rõ mức độ cởi mở và trung thực trong mối quan hệ huấn luyện. Nếu bạn có thể dùng mối quan hệ huấn luyện hiện tại mình đang có để làm ví dụ thì sẽ rất hiệu quả:

• - Bạn có từng nói điều gì đó không đúng sự thật với khách hàng?
• - Bạn có từng tránh nói về một chủ đề hoặc tình huống nào đó với khách hàng?
• - Bạn có từng cảm thấy khách hàng tránh chia sẻ với bạn về một điều gì đó chưa?
• - Bạn có từng nói điều gì đó về khách hàng mà bạn không muốn họ nghe thấy?
• - Bạn có thể tự do thể hiện quan điểm khi làm việc với khách hàng không?
• - Mức độ thoải mái của bạn khi ờ trong công ty của khách hàng?

Nguyên tắc 7: Tập trung vào suy nghĩ và trải nghiệm của khách hàng

Cuộc đối thoại huấn luyện nên luôn hướng về khách hàng. Bất kể người huấn luyện viên có thể là một hình mẫu tốt để noi theo đến mức nào, vẫn sẽ là một điều sai lầm nếu buổi huấn luyện lại tập trung về những gì mà người huấn luyện viên nghĩ, biết và làm.

Huấn luyện viên KHÔNG nói cho khách hàng điều họ nên làm hoặc giúp họ chọn lựa dựa trên kinh nghiệm cuộc sống của huấn luyện viên. Trong mối quan hệ huấn luyện, huấn luyện viên làm việc với khách hàng để giúp họ đến được cái đích mà khách hàng đã vạch ra.

Trọng tâm của buổi huấn luyện phải là suy nghĩ, trải nghiệm và mục tiêu của khách hàng, vì đó chính là lý do để cuộc đối thoại huấn luyện diễn ra. Trong khi huấn luyện, ngay khi bạn cảm thấy bản thân đang chiếm lấy cuộc đối thoại, chia sẻ niềm tin và góc nhìn riêng của mình hoặc muốn đưa ra lời khuyên, ngay lập tức hãy chuyển hướng và tập trung về khách hàng. Sẽ có lúc để bạn chia sẻ kinh nghiệm cá nhân của bạn như một người huấn luyện viên nhưng điều này chỉ nên xảy ra vào lúc thích hợp, với một liều lượng nhỏ và chỉ nhằm mục đích giúp việc chia sẻ giữa bạn và khách hàng trơn tru hơn.

Sẽ có lúc để bạn chia sẻ kinh nghiệm cá nhân của bạn như một người huấn luyện viên nhưng điều này chỉ nên xảy ra vào lúc thích hợp, với một liều lượng nhỏ và chỉ nhằm mục đích giúp việc chia sẻ giữa bạn và khách hàng trơn tru hơn.

Tập trung vào suy nghĩ và trải nghiệm khách hàng sẽ tạo ra một mối quan hệ cởi mở trong Coaching

Nguyên tắc 8: Huấn luyện dựa trên sự ngang bằng

Là một huấn luyện viên, bạn hỗ trợ khách hàng đạt được mục tiêu. Mối quan hệ của bạn với khách hàng là ngang bằng chứ không phải là mối quan hệ gia đình hay mối quan hệ tư vấn có sự chênh lệch nào.

Trong quá trình làm việc với khách hàng, bạn sẽ cùng khách hàng khám phá những tình huống, nguyên nhân, rào cản và những cách để tiến về phía trước. Khách hàng mà bạn huấn luyện phải cảm thấy rằng họ luôn nhận được sự hỗ trợ, trong khi vẫn duy trì được sự ngang hàng. Phải đảm bảo khách hàng thấy thoải mái khi đưa ra yêu cầu cho Huấn luyện viên hoặc được quyền đóng góp vào cuộc thảo luận vào bất kỳ lúc nào.

Khi huấn luyện viên tỏ ra là người bề trên, ví dụ: “Tin tôi đi, tôi biết rõ điều này”, hoặc “Tôi thực sự nghĩ bạn nên nghe tôi trong chuyện này”, thì không chỉ người huấn luyện viên đó ngày càng trở nên xa cách với khách hàng mà còn tạo rủi ro là đưa ra những lời khuyên không phù hợp.

Cách tiếp cận không ngang bằng này có thể làm giảm sự tự tin của khách hàng vì họ sẽ bắt đầu cảm thấy thấp kém trong mối quan hệ huấn luyện. Họ có thể không thích chuyện huấn luyện viên lại giỏi hơn trong nhưng vấn đề liên quan đến tình huống của chính họ. Thậm chí, cho dù khách hàng có thấy thoải mái khi ở vị trí thấp hơn, thì phương pháp tiếp cận này có thể làm giảm khả năng tự giải quyết vấn đề hoặc tự tìm kiếm giải pháp riêng cho bản thân.

Bằng cách làm việc với nhau trong tâm thế ngang hàng và hợp tác, hai bên có thể tạo ra môi trường nơi mà sự thật sẽ được nói ra, lỗi lầm và những suy nghĩ sâu thẳm sẽ được khám phá.

Chúng ta có thật sự ngang bằng?

Những câu hỏi sau đây có thể giúp bạn khám phá được mức độ ngang bằng giữa bạn và khách hàng của mình:

• - Bạn tôn trọng và ngưỡng mộ khách hàng đến mức độ nào?
• - Giả sử bạn đang không quản lý hoặc huấn luyện người này, bạn thấy thoải mái đến mức nào khi yêu cầu họ cho lời khuyên?
• - Nếu khách hàng của bạn muốn làm một việc gì đó và bạn bảo với họ rằng bạn không đồng ý với quyết định đó của họ, họ sẽ làm gì? Vẫn tiếp tục thực hiện; hay hỏi thêm những quan điểm của bạn trước khi đưa ra quyết định; hay đồng ý với ý kiến của bạn, giả định rằng bạn biết rõ về vấn đề đó hơn họ?

TÓM LƯỢC

Huấn luyện viên làm việc với những nguyên tắc thành công này cũng giống như những vận động viên thể thao hoặc những nhà kinh doanh có những nguyên tắc cho riêng mình. Hãy cùng nhắc lại những nguyên tắc cơ bản này:

Nguyên tắc 1: Huấn luyện dựa trên sự tin tưởng giữa Huấn luyện viên và Khách hàng

Nguyên tắc 2: Khách hàng là “ok”. Khách hàng luôn toàn vẹn, sáng suốt và có khả năng tạo ra những kết quả tốt hơn những gì họ đang tạo ra.

Nguyên tắc 3: Khách hàng có thể tự tạo ra giải pháp hoàn hảo cho chính bản thân họ.

Nguyên tắc 4: Khách hàng chịu trách nhiệm cho những kết quả mà họ tạo ra.

Nguyên tắc 5: Duy trì cam kết hỗ trợ khách hàng.

Nguyên tắc 6: Xây dựng mối quan hệ huấn luyện không có sự phán xét.

Nguyên tắc 7: Tập trung vào suy nghĩ và trải nghiệm của khách hàng.

Nguyên tắc 8: Huấn luyện dựa trên sự ngang bằng