Kỹ năng lắng nghe – 4 Cấp độ lắng nghe

nghe coach

KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KHAI VẤN

Coaching (khai vấn) – nghề Coach – hiện vẫn còn là một ngành nghề khá mới mẻ tại Việt Nam và chỉ mới bắt đầu phát triển mạnh trong 5 năm trở lại đây. Tuy nhiên, theo các nghiên cứu của Liên Đoàn Coach Quốc Tế (International Coach Federation – ICF) thì đây là ngành có tốc độ phát triển nhanh thứ hai chỉ sau công nghệ thông tin, và là một trong những đầu tư mang lại lợi nhuận cao nhất mà cá nhân/tổ chức nhận được khi chọn sử dụng dịch vụ khai vấn. Để trở thành 1 người Coach chuyên nghiệp bạn phải học tập và trau dồi cho mình rất nhiều kỹ năng.

Một trong những kỹ năng đó chính là “Kỹ năng lắng nghe”. Hãy cùng Vietnam Coaching Institute khám phá về kỹ năng này ngay sau đây:

Lắng nghe là một kỹ năng không được xem là tối quan trọng trong cuộc sống hằng ngày nhưng lại rất quan trọng trong huấn luyện. Nếu bạn tìm kiếm các khóa học kỹ năng trên thị trường, bạn sẽ thấy nhiều khóa dạy về nghệ thuật nói trước công chúng, cách trình bày thuyết phục, giao tiếp hiệu quả,… chứ ít có khóa học dạy về lắng nghe. Kỹ năng lắng nghe sâu là một vũ khí mạnh mẽ của Coach trong việc tác động tích cực đến khách hàng.

Những nghiên cứu trong hai thập kỷ qua cho thấy hầu hết chúng ta lắng nghe ở mức 25% . Nghĩa là chúng ta bỏ lỡ đến 75% thông điệp mà người khác đang muốn truyền đạt. Và cứ bốn lần thì hết ba lần người khác cũng bỏ lỡ những điều chúng ta nói. BA TRONG SỐ BỐN LẦN! Khi ta không lắng nghe hiệu quả, kết quả sẽ là mắc lỗi hoặc hiểu lầm, cũng như stress, căng thẳng, xích mích và mất đi cơ hội.

Một điều thú vị là lắng nghe được xem là kỹ năng kinh doanh hàng đầu và đa số các tổ chức với hơn 100 nhân viên đều có chương trình đào tạo kỹ năng này. Năm 1988, Bộ Lao động Hoa Kỳ cùng Hiệp hội Đào tạo và Phát triển Hoa Kỳ (American Society for Training and Development – ASTD) đã xác định mười ba khía cạnh cần phát triển nhằm “nâng cao kỹ năng cho người lao động Mỹ”. Lắng nghe được xác định đứng thứ hai trong danh sách, chỉ đứng sau học cách học” (learning to learn).

Lợi ích của việc lắng nghe

Một người lắng nghe tốt sẽ có sự thấu hiểu hơn về người nói và tình huống. Nhờ vậy sẽ có phản ứng tốt hơn đối với tình huống đó.

Những trường hợp đơn giản như đi theo hướng dẫn chỉ đường, ghi lại lời nhắn gửi qua điện thoại, là những hoạt động thường nhật vẫn thách thức khả năng lắng nghe của chúng ta.

Điều đầu tiên chúng ta cần làm rõ là “lắng nghe” (listening) không giống với “nghe” (hearing). Điểm khác biệt cốt yếu giữa 2 khái niệm này là: “nghe” là quá trình sinh lý của việc ghi nhận âm thanh – đây là quá trình bị động; còn “lắng nghe” bao gồm cả quá trình nghe, thấu hiểu thông điệp và bối cảnh của nó, lưu trữ lại cho các mục đích sau này – đây là quá trình chủ động.

Trong kinh doanh, những người lắng nghe tốt sẽ ít phạm sai lầm hơn, ít làm phiền lòng người khác hơn, và vận hành công việc với thông tin chất lượng hơn. Người lắng nghe tốt cũng sẽ giúp người nói cảm thấy được khích lệ để chia sẻ suy nghĩ và ý tưởng của mình, vì họ cảm thấy những ý kiến của mình là có giá trị.

Trong đời sống hàng ngày, công sở hậu quả của việc lắng nghe tồi thường không nghiêm trọng & nhận thấy ngay mà chỉ là sự bực bội. Tuy nhiên trong huấn luyện, hậu quả của việc lắng nghe tồi sẽ rõ rệt hơn. Việc lắng nghe tồi của Coach sẽ dẫn đến không thể hiểu rõ về khách hàng và tình hình của họ. Một khi không có sự thấu hiểu giữa hai bên, điều này sẽ gây ra trở ngại lớn cho việc huấn luyện hiệu quả.

“Lắng nghe là một món quà mà coach dành cho khách hàng của mình. Coach tạm quên đi những suy nghĩ, mối bận tâm của chính bản thân để hiện diện trọn vẹn và chú tâm hoàn toàn vào khách hàng của mình”

3

 

Những người có năng khiếu lắng nghe thiên bẩm có thể được tìm thấy ở khắp mọi nơi. Có thể bạn biết một ai đó là người lắng nghe tuyệt vời hoặc một số người cũng nói như thế về bạn. Đó là một lời khen vì mọi người đều thích được lắng nghe.

“Chỉ sau nhu cầu được sống, được tồn tại,

nhu cầu được ghi nhận, được xem mình là quan trọng

 là nhu cầu quan trọng thứ hai.

Và lắng nghe mang lại tất cả điều đó

Lắng nghe là nguồn sống tinh thần”

 

Stephen Covey, tác giả cuốn sách nổi tiếng “7 thói quen để thành đạt”, nói rằng một nguyên tắc mà tạo ảnh hưởng và thành công mạnh mẽ nhất trong đời ông đó là:

“First seek to understand, then to be understood” đại ý rằng “Đầu tiên chúng ta hãy lắng nghe để hiểu người khác, rồi mới mong đợi người khác thấu hiểu mình.

Khi một người nào đó lắng nghe bạn, quan tâm đến điều bạn nói, cách bạn nói, tìm hiểu suy nghĩ của bạn sâu hơn và cố gắng để hiểu bạn, điều đó cũng giống như tắm mình trong nắng ấm vậy. Khi được lắng nghe như vậy, chúng ta sẽ cởi mở hơn vì cảm thấy được coi trọng và ghi nhận. Điều này khiến cho mình cảm thấy có vị thế lớn hơn trong cuộc đối thoại vậy, tất cả là nhờ kĩ năng lắng nghe của người đối diện.

Có một câu nói: “A problem shared is a problem halved” (Một vấn đề được chia sẻ thì sẽ giảm đi một nửa). Việc lắng nghe và chia sẻ gánh nặng đa phần sẽ giúp ích cho người nói theo cách này, khi họ cảm thấy mình đang được lắng nghe.

Sự lắng nghe là món quà mà người Coach trao tặng người khác. Đó là món quà vì nó đòi hỏi nỗ lực của người nghe để gạt bản thân sang một bên và tập trung hoàn toàn vào một người khác trong một khoảng thời gian nhất định. Khi bạn có một ngày tồi tệ và có vô số lời phàn nàn cũng như câu chuyện muốn kể, hãy nghĩ đến việc làm thế nào để gạt tất cả những thứ đó sang một bên và chăm chú lắng nghe về một ngày của người khác. Đa số mọi người thấy việc này không dễ dàng.

 Đối với Coach, bất kể có chuyện gì xảy ra trước giờ huấn luyện, họ cần bỏ qua tất cả những thứ đó và tập trung hoàn toàn vào người mà họ đang huấn luyện.

4 cấp độ lắng nghe trong Coaching (Khai vấn)

Thực tế có rất nhiều cấp độ lắng nghe, dù chúng ta thường chỉ nói về chủ đề này như thể chỉ có một cấp độ:

Cấp độ 1 – Lắng nghe giả vờ: Có vẻ như tôi đang lắng nghe, nhưng không phải vậy, tâm hồn tôi đang ở đâu đó khác

Cấp độ 2 – Lắng nghe đàm thoại: Tôi tham gia vào cuộc đối thoại, lắng nghe, nói, suy nghĩ, nói

Cấp độ 3 – Lắng nghe chủ động: Tôi rất chú tâm vào những gì bạn đang nói, tôi đang thu thập thông tin và hoàn toàn chú ý.

Cấp độ 4 – Lắng nghe sâu: Tôi chú tâm vào bạn hơn là vào tôi, tôi đang cố gắng hiểu bạn.

Khi cấp độ lắng nghe của chúng ta càng sâu sắc, thì mức độ tập trung chú ý đối với người nói càng tăng.

lắng nghe
4 cấp độ lắng nghe – Tài liệu độc quyền bởi Vietnam Coaching Institute

Cấp độ 1: Lắng nghe giả vờ

Hay có thể hiểu là “giả vờ lắng nghe”. Bạn đang nhìn vào ai đó, có thể bạn đang gật đầu hoặc thêm vào những “tiếng động lắng nghe” như “Uhm”,”Vâng” hay “Hay đấy”. Người nói có thể hoặc không thể nhận ra cách bạn đang lắng nghe họ, hoặc cứ mặc kệ mà tiếp tục nói.

Lắng nghe giả có thể thích hợp khi bạn cảm thấy rằng người kia không phải thực sự đang nói chuyện với bạn, mà chỉ là thích nói như vậy thôi, có thể là đang trút cơn giận, và chỉ cần chút đóng góp nhỏ của bạn để có được cuộc trò chuyện. Tuy nhiên, cũng nên thi thoảng quay lại với cuộc đối thoại, trong trường hợp bạn “trôi dạt” và bỏ lỡ mất.

Hình thức lắng nghe này không thể dùng trong huấn luyện vì mục tiêu của cuộc nói chuyện dựa trên những thông tin mà bạn thu thập được từ người còn lại.

Dù vậy, chúng tôi thừa nhận rằng hầu hết các Coach đôi khi vẫn lạc vào những suy nghĩ khác, và điều này là khó tránh khỏi. Nếu chuyện này xảy ra và bạn cảm thấy mình đã bỏ lỡ vài điểm mấu chốt, chúng tôi khuyên bạn nên càng thành thật càng tốt. Ví dụ như”

“Tôi xin lỗi, khi bạn đang nói điều đó thì tôi vẫn còn mải nghĩ về ý tưởng công việc mới của bạn. Bạn có thể nhắc lại suy nghĩ cuối cùng của bạn được không?”.

Bằng cách thừa nhận việc đã mất tập trung, bạn đang tái khẳng định sự cam kết lắng nghe của bạn. Người nói khi đó sẽ hiểu rằng những điều họ nói vẫn là quan trọng với bạn. Thêm nữa, hầu hết mọi người sẽ thừa nhận rằng họ đôi khi cũng mất tập trung như vậy.

Cấp độ 2: Lắng nghe đàm thoại:

 Đây là hình thức lắng nghe phổ biến nhất. Trong những cuộc đối thoại với người khác thường chúng ta nghe, nói, nghĩ, nghe, nói rồi lại nghĩ và cứ như vậy. Sự tập trung của chúng ta là ở người kia, về điều họ nói và cả điều chúng ta đang nói, chuẩn bị nói,…sự cân bằng giữa việc nói, lắng nghe và xử lí thông tin bên trong là khác biệt giữa những người khác nhau. Mục đích của cuộc trò chuyện sẽ ảnh hưởng đến việc lắng nghe của bạn.

Lắng nghe đàm thoại là một hoạt động tự nhiên đối với đa số mọi người. Nó đòi hỏi ít nỗ lực và hiện hữu trong hầu hết những cuộc đối thoại thông thường hàng ngày. Nó có thể cực kì thú vị và là nguồn cung cấp năng lượng.

Các cuộc đối thoại huấn luyện, đơn giản vì chính bản chất và mục đích của chúng, không giống như những cuộc trò chuyện hàng ngày. Trong huấn luyện chúng ta cần phát triển hình thức lắng nghe sâu sắc hơn.

Cấp độ 3: Lắng nghe chủ động

 Một trong những kĩ năng một người Coach cần có trước khi bắt đầu thực hành huấn luyện là lắng nghe chủ động. Kĩ năng này có một số đặc điểm như sau:

  • Người nghe tự bản thân dành nhiều nỗ lực hơn cho việc lắng nghe và xử lí thông tin hơn là việc nói.
  • Người nghe có chủ đích tập trung vào những điều người kia đang nói nhằm thấu hiểu một cách hoàn toàn họ đang nói gì.
  • Người nghe thu nhận và ghi chú lại thông tin để có thể sử dụng sau này.
  • Người nghe liên tục xác nhận rằng họ đang lắng nghe bằng cách tạo ra những âm thanh, cử chỉ hoặc biểu cảm thích hợp.
  • Người nghe chủ động tìm hiểu về điều người kia đang nói với họ, bằng cách dùng những câu hỏi để làm rõ, lặp lại thông tin, hoặc quan sát…vv.
Lang Nghe La Mon Qua
Lắng nghe là một món quá chúng ta dành tặng cho người đối diện.

Cấp độ 4: Lắng nghe sâu:

Hình thức lắng nghe cuối cùng này không giống như các hình thức khác. Nó vượt ra khỏi những khả năng logic mà các hình thức lắng nghe khác có thể đạt được. Những Coach giỏi gần như được xem là có “thần giao cách cảm” với khả năng lắng nghe, thấu hiểu và có cái nhìn sâu sắc về những điều người khác nói, hay thậm chí hiểu được cả những điều mà họ chưa nói ra. Sự thấu hiểu và cái nhìn sâu sắc như vậy có thể đạt được khi người Coach luyện tập được trạng thái lắng nghe sâu.

Khi một Coach có thể đạt đến cấp độ lắng nghe này, anh ta hoặc cô ta có thể hiểu về người khác qua việc cảm nhận điều họ đang nói cũng như con người của họ. Kiểu lắng nghe này chỉ có thể được mô tả như là “lắng nghe với ít sự can thiệp của trí não hay lắng nghe một cách sâu tự nhiên” và có những đặc điểm sau:

  • Tâm trí của người nghe hầu như là ôn hòa và bình lặng.
  • Nhận thức của người nghe tập trung sâu sắc ở người nói.
  • Người nghe hầu như hoặc hoàn toàn không còn nhận thức về bản thân.
  • Người nghe luôn minh mẫn và hiện diện cùng người nói.
  • Trạng thái này có thể dễ dàng bị phá vỡ hoặc làm gián đoạn khi người nói hỏi người nghe một câu hỏi hoặc xin ý kiến theo những hình thức khác.

Trạng thái lắng nghe này hầu như rất khó nắm bắt trong thực tế, khi bạn nhận ra mình đang có nó, đạt được nó, một suy nghĩ xuất hiện và lại biến mất! Trạng thái lắng nghe “bậc cao” này có nhiều đặc điểm tương tự như thiền, vì tâm trí của người nghe lúc đó phải thật tĩnh lặng, thi thoảng mới có một vài suy nghĩ và nhận xét đi qua.

A problem shared is a problem halved” (Một vấn đề được chia sẻ thì sẽ giảm đi một nửa). Việc lắng nghe và chia sẻ gánh nặng đa phần sẽ giúp ích cho người nói theo cách này, khi họ cảm thấy mình đang được lắng nghe.

 

Sự lắng nghe là món quà mà người Coach trao tặng người khác. Đó là món quà vì nó đòi hỏi nỗ lực của người nghe để gạt bản thân sang một bên và tập trung hoàn toàn vào một người khác trong một khoảng thời gian nhất định. Khi bạn có một ngày tồi tệ và có vô số lời phàn nàn cũng như câu chuyện muốn kể, hãy nghĩ đến việc làm thế nào để gạt tất cả những thứ đó sang một bên và chăm chú lắng nghe về một ngày của người khác. Đa số mọi người thấy việc này không dễ dàng.

Đối với Coach, bất kể có chuyện gì xảy ra trước giờ huấn luyện, họ cần bỏ qua tất cả những thứ đó và tập trung hoàn toàn vào người mà họ đang huấn luyện.

Lắng nghe trong khuôn khổ huấn luyện

Tất cả các Coach giỏi đều lắng nghe kĩ lưỡng và hiệu quả hơn mức trung bình của những người nghe bình thường. Một Coach thực sự xuất sắc thậm chí có khả năng lắng nghe vượt trội hơn mức mà đa số mọi người có thể đạt được. Kết quả từ kĩ năng này là người Coach có thể nghe được hơn cả những điều được nói ra, và bắt đầu chú ý đến những điều chưa được nói.

Khi lắng nghe tốt, Coach có thể sẽ nghe được điều gì khác không được nói ra, hoàn toàn trái ngược với những điều người khách hàng đang nói. Có thể Coach sẽ nghe được sự thay đổi trong giọng nói hoặc điều gì đó trong từ ngữ có vẻ không thực. Đây là những điều hết sức tinh tế mà sẽ dễ dàng bị bỏ qua với sự lắng nghe tồi.

Bằng cách nhận ra những điều này, Coach có thể quan sát và đôi khi chỉ ra một vài hạn chế và sự lo lắng về việc chuyển đổi công việc. Nếu Coach có thể giải quyết được cả những vấn đề được nói và không được nói ra, cuộc trò chuyện sẽ trở nên sâu sắc hơn cho cả người nói và người nghe.

Tập trung hoàn toàn vào hiện tại là điều kiện tiên quyết để lắng nghe một cách sâu sắc. Nhiều người vẫn nghĩ rằng họ đang nghe người khác nói chuyện nhưng thực chất phần lớn sự chú tâm của họ đều dành cho những tiếng nói khác trong đầu.

Trong cuộc đối thoại khai vấn, bạn rất dễ rơi vào tình trạng chỉ lắng nghe Coachee bằng một tai còn tai kia thì bận rộn nghĩ xem nên trả lời như thế nào, đưa ra lời khuyên thông thái nào, cảm nhận của bạn về họ ra sao, bạn muốn họ trả lời những gì,… Nhiều điều trong số đó có thể xuất phát từ thiện chí nhưng chúng đã đánh cắp sự tập trung của bạn và Coachee sẽ cảm nhận được bạn đang phân tâm.

Có thể bạn không hoàn toàn dập tắt được tiếng nói trong đầu nhưng bạn có thể ngừng chú ý đến chúng quá nhiều. Có nhiều kỹ thuật hiệu quả để bạn áp dụng, chẳng hạn như kỹ thuật lắng nghe chủ động sẽ giúp bạn tập trung tốt hơn. Tuy nhiên, việc lặp lại những điều đã học từ người khác như cách đặt câu hỏi hoặc ngôn ngữ cơ thể chỉ có thể hỗ trợ bạn ở một chừng mực nhất định.

Suy cho cùng, chính những ý định cao thượng hướng về Coachee mới tạo nên sự khác biệt, một nhà khai vấn thực thụ không cần dùng thủ thuật để đảm bảo sự tập trung hoặc sự hiện diện trọn vẹn của bản thân. Họ chăm chú lắng nghe vì thật sự hiểu rằng lời giải cho vấn đề sẽ đến từ Coachee chứ không phải từ bất cứ thứ gì tồn tại trong đầu họ.

Người Coach cần biết rằng họ cần tập trung từng giây từng phút thì mới thật sự hỗ trợ được Coachee. Họ hiểu rằng lắng nghe không chỉ là nghe lời nói mà còn chú tâm ở mức độ sâu hơn. Đằng sau những lời được nói ra còn nhiều điều ẩn chứa.

Nhà khai vấn cần điều chỉnh sự chú ý để bắt sóng tiếng vọng của đam mê và khao khát trong Coachee, để nhận ra bên dưới những mâu thuẫn nhỏ nhặt là những sai lầm lặp đi lặp lại, để nghe thấy sự hòa hợp lẫn không hòa hợp giữa các giá trị. Nếu không tập trung trọn vẹn ở hiện tại, nhà khai vấn sẽ bỏ lỡ những yếu tố then chốt.

Để tìm hiểu thêm về nghề Coach và các kỹ năng trong Coaching – bạn có thể đọc thêm các bài viết sau đây:

 

[BÀI NHIỀU NGƯỜI XEM NHẤT]

Nghề Coach là gì –  https://vcicoach.com/nghe-coach-la-gi/

Hành trình nhanh nhất trở thành Coach chuyên nghiệp
Thách thức lớn nhất khi theo đuổi nghề Coach
Khi nào tôi nên nghỉ việc để làm Coach toàn thời gian
Liệu tôi có sống được bằng nghề Coach?
Làm sao tăng sự tự tin khi Coach?