Kỹ năng tạo thiện cảm trong Coaching (Khai Vấn)
Nền tảng của buổi huấn luyện là cảm giác thành thật, tin tưởng giữa huấn luyện viên và khách hàng. Một huấn luyện viên giỏi là người mà người khác rất thích nói chuyện cùng, bởi mọi người sẽ cảm nhận được ở họ sự ấm áp, chú tâm và được cảm thông. Bí quyết nằm ở chỗ người huấn luyện viên có khả năng tạo ra sự đồng cảm hay tạo thiện cảm với đối phương khi giao tiếp.
Rất nhiều người không có chuyên môn huấn luyện cũng có kỹ năng tạo thiện cảm này – một người có khả năng làm mọi người thấy thoải mái, nhanh chóng tạo sự thân thiết khi trò chuyện với người khác.
Một vài người có thể làm tạo thiện cảm một cách tự nhiên, trong khi với một số người khác, đây là một kỹ năng mà họ phải học và rèn luyện mới có được. Là huấn luyện viên, cần thiết phải hiểu một cách chính xác:
- Thiện cảm được tạo nên như thế nào?
- Tại sao đôi khi không tạo được thiện cảm?
- Các cách tạo thiện cảm
Ngoài ra, huấn luyện viên cũng cần linh hoạt trong các cách tạo thiện cảm để linh hoạt làm việc với nhiều dạng người khác nhau. Từ điển Merriam Webster định nghĩa:” Thiện cảm được hình thành từ sự hài hòa, tương đồng”. “Thiện cảm” thể hiện qua mức độ nồng ấm trong cuộc đối thoại. Nếu bạn có thiện cảm với ai đó, bạn thường sẽ cảm thấy thoải mái và thư giãn hơn khi ở cạnh họ. Chúng ta nói là “thường” bởi vì tất nhiên điều đó còn phụ thuộc vào mức độ gắn kết với người kia.
Đôi khi trong những tình huống nhất định, mối liên kết thân thiết lại không phải là điều tốt cho một số người. Chẳng hạn, nếu bạn gặp một người và ngay lập tức bạn bị thu hút bởi người đó, nhưng bạn đã kết hôn!
Có thể bạn cũng quen ai đó mà bạn cảm thấy không thể “thân thiết” với người đó hơn được, dù bạn đã cố gắng. Có thể bạn cũng có lần nhận thấy cảm giác lạ lùng và ngày càng xa cách giữa mình và đối phương khi hai người trò chuyện. Bạn thấy thật khó để nói chuyện một cách dễ dàng, thoải mái, và thậm chí còn xuất hiện cảm giác “lạnh lùng” giữa hai người.
Trong những trường hợp này, bạn có thể nói rằng bạn không có chút liên kết nào với đối phương, vì rõ là bạn cảm thấy như vậy. Tuy nhiên, hãy nhớ là mức liên kết luôn tồn tại nhưng ở thái cực đối diện (ví dụ: sự lạnh nhạt). Cũng gần giống như bàn về chất lượng ánh sáng trong phòng vậy. Ngay cả khi có vẻ như không có chút ánh sáng nào, thì thực chất vẫn có.
Bạn hãy luôn nhớ rằng, khai vấn không được mang tính chất chỉ thị. Nhà khai vấn càng ra sức giúp đỡ, dẫn dắt, xoa dịu nỗi đau, giảm bớt căng thẳng hoặc xử lý khó khăn thay Nhân tài thì hiệu quả của quá trình khai vấn càng giảm. Thay vào đó, bậc thầy khai vấn sẽ đặt câu hỏi để thử thách Nhân tài đào sâu vào bên trong bản thân và tự tìm ra sự thật.
Phải mất một thời gian dài tôi mới hiểu được rằng ” Mối quan hệ giữa Coach và khách hàng là mối quan hệ 2 chiều” . Và một mối quan hệ Coaching hiệu quả là khi người Coach tạo được đủ sự tin tường và an toàn để khách hàng của bạn cần cảm thấy thoải mái khi chia sẻ nỗi sợ hãi sâu sắc nhất của họ và thách thức với bạn. Người Coach đóng vai trò như một người bạn, một người hỗ trợ.
Là một người Coach, bạn phải hiểu rằng, nhiệm vụ của bạn là đồng hành và hỗ trở để đưa họ lên một cấp độ tiếp theo trong cuộc sống. Và điều quan trọng nhất chính là KHÁCH HÀNG PHẢI TIN TƯỞNG BẠN.
Cách tốt nhất để thực hiện điều đó chính là tạo ra một mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng, nồng ấm và không phán xét.
Tôi từng có một thời gian tham gia lớp học của Milton Erickson – một bác sĩ tâm thần nổi tiếng và là một trong những người những nhà thôi miên điêu luyện mà thế giới từng biết đến. Erickson là một trong số người đầu tiên tuyên bố rằng con người có ý thức và tiềm thức. Ông cũng tuyên bố rằng tiềm thức là mạnh hơn nhiều so với tâm trí có ý thức. Và anh ấy đúng.
Trái tim của chúng ta luôn đâp mà không cần bất kỳ mệnh lệnh hay yêu cầu nào. Chúng ta vẫn luôn thở mỗi ngày mà không cần phải suy nghị hay tập trung về hơi thở.
Thậm chí, chúng ta có thể lưu giữ những kỷ niệm về các sự kiện và trải nghiệm đã xảy ra cách đây nhiều năm.
Và tất cả điều đó là nhờ sức mạnh của tiềm thức của chúng ta. Milton nhận thấy rằng khi chúng ta kết nối sâu sắc với ai đó, chúng ta đang kết nối với họ ở cấp độ tiềm thức.
Xây dựng mối quan hệ tạo ra một liên kết tiềm thức chảy ra bên ngoài vào tâm trí có ý thức.
Cảm giác này giống như khi lần đầu tiên gặp được ai đó mà thật sự làm bạn thích tò, tò mò và thật sự muốn tìm hiểu. Và bạn nghĩ rằng , “Tôi thực sự thích người này! Nó giống như chúng ta đã biết nhau rất lâu rồi”. Đó là Rapport – sự nồng ấm trong mối quan hệ.
Sự nồng ấm trong mối quan hệ có thể đến một cách rất tự nhiên nếu như bạn là người có được khả năng thiên phú trong việc kết nối với người khác, hoặc nó cũng có thể được tạo ra một cách chủ đích. Cho dù là cách nào, thì cả hai cách này đều hoạt động rất tốt.
Cách hiệu quả nhất để tạo ra sự tin tưởng và nồng ấm đối với một người bạn mới gặp là sử dụng một kỹ thuật được gọi là “Tạo ra sự tương đồng”. Bạn có cảm thấy những cặp đôi đã ở bên cạnh nhau một thời gian dài dường như nói chuyện và biểu hiện một cách rất giống nhau. Họ dường như nói cùng một kiểu ngôn ngữ và cùng hành động cũng có tính tương đồng. Điều này chúng ta cũng có thể quan sát ở những những người bạn thân, những đối tác làm ăn lâu nay hay một đối nhóm đã gắn kết với nhau rất dài. Những cử chỉ đó được gọi chung là “ Tạo ra sự tương đồng”.
Đây là một kỹ thuật cơ bản được dạy trong Lập trình Ngôn ngữ Thần kinh hoặc NLP – một cách giao tiếp hiệu quả cao và công cụ phát triển cá nhân được một số người người coach thành công nhất tên thế giới thực hiện, điển hình nhất chính là Tony Robbins.
Để bắt đầu thực hiện kỹ năng này, bạn có thể quan sát và để ý những cử chỉ của khách hang ví dụ như: tốc độ giọng nói, tầm cao của âm vực, cử chỉ ngôn ngữ hình thể và chuyển động cở thể. Sau khi rèn luyện được khả năng quan sát này, bạn có thể bắt đầu trạng thái “Phản chiếu” lại khách hang của mình bằng cách điều chỉnh going nói, nhịp thở, điệu bộ tay, chân cơ thể, tư thế, vị trí ngồi giống với khách hang. Tuy nhiên, bạn cũng không nhất thiết phải làm điều này một cách chính xác hay hiển nhiên vì như vậy sẽ gây ra cảm giác kỳ lạ và giả tạo cho khách hàng.
Hãy bình thường và nhẹ nhàng trong việc thực hiện sự đồng bộ này trong ứng xử và chuyển động. Thực hiện điều này trong chỉ trong vài phút và bạn sẽ ngạc nhiên với sự kết nối bạn sẽ tạo với khách hàng của mình.
Cách để tạo thiện cảm trong Coaching
Điều gì tạo nên thiện cảm? Khi sự “tương đồng” giữa hai cá nhân càng lớn thì hai bên càng xây dựng thiện cảm. Có thể là do theo bản năng chúng ta cảm thấy ít bị đe dọa bởi người có vẻ giống mình. Chúng ta có thể dễ dàng thư giãn và cởi mở với họ. Các yếu tố tạo thiện cảm gồm:
- Hình thức bên ngoài/trang phục
- Ngôn ngữ cơ thể/cử chỉ
- Đặc điểm giọng nói
- Ngôn ngữ/từ ngữ
- Niềm tin và giá trị
#1 Hình thức bên ngoài/trang phục
Đối với nhiều người trong chúng ta, hình thức bên ngoài có tác động rất lớn đến thiện cảm. Nếu có cùng lứa tuổi, chiều cao, cân nặng và đặc điểm trên cơ thể, chúng ta sẽ có xu hướng thoải mái hơn với nhau hơn. Chúng ta thậm chí sẽ nói rằng hai người “trông” như một cặp, như là dấu hiệu cho thấy họ thích hợp để bắt đầu mối quan hệ.
#2 Ngôn ngữ cơ thể/cử chỉ
Hai người được xem là có mối liên kết tốt thường có ngôn ngữ cơ thể tương tự hoặc ăn ý với nhau. Nếu đang ngồi, họ có thể có cùng một tư thế; nếu một người đang nghiêng về phía trước, có thể người kia cũng vậy; nếu một người đang chống cằm, người kia có thể cũng sẽ có xu hướng làm theo. Một trong những cách tạo thiện cảm hiệu quả nhất trong huấn luyện đó là matching (đồng bộ) ngôn ngữ cơ thể
của khách hàng. Huấn luyện viên chú ý đến những dấu hiệu sau của khách hàng:
• Nhịp thở
• Tư thế ngồi (thẳng lưng, hay hướng về phía trước, hay ngả người phía sau)
• Chân: duỗi thẳng hay vắt chéo chân
• Tay: có cử chỉ gì đặc biệt
Sau đó Huấn luyện viên lặp lại những thao tác của khách hàng (tất nhiên là chỉ dịch chuyển khi đến lượt mình nói), khách hàng sẽ dần dần cảm thấy Huấn luyện viên cũng
giống như mình và mối thiện cảm giữa hai người sẽ tăng lên rõ rệt.
Những dấu hiệu liên kết càng nổi bật thì càng dễ dàng để nhận ra. Dáng điệu, cử chỉ, biên độ di chuyển, và mức năng lượng mà cả hai cùng có – bạn sẽ có thể dễ dàng đoán ra cặp đối thoại nào đang có sự gắn kết tốt. Hãy cẩn thận với những dấu hiệu tinh tế hơn của sự liên kết, vì thiện cảm có thể được biểu hiện theo nhiều cách khác nhau. Ví dụ có hai cặp đôi khác nhau trong nhà hàng. Cặp đôi thứ nhất trò chuyện rất sôi nổi, giao tiếp bằng mắt rất nhiều, sử dụng những cử chỉ và tư thế giống nhau.
Bạn sẽ dễ dàng đoán ra cặp đôi này có sự liên kết ở mức cao và rất thoải mái khi ở cùng nhau. Sau đó bạn chú ý đến cặp thứ hai, ngồi một cách lặng lẽ hơn, không trò chuyện nhiều, không nhìn nhau nhiều, cử động cũng chậm rãi và ít sôi nổi hơn. Có thể bạn sẽ nhận định rằng cặp đôi này có mức liên kết thấp, vì bạn xem sự thiếu năng lượng và đối thoại của họ là sự “lạnh lùng”.
Có thể giải thích các kết nối trong ví dụ trên như sau: Cặp đầu tiên đang ở giai đoạn đầu tiên trong mối quan hệ tình cảm và đang tìm hiểu lẫn nhau. Năng lượng và sự sôi nổi của họ đến từ sự phấn khích và trông chờ về một mối quan hệ mới. Cặp đôi thứ hai đã có cuộc hôn nhân được một vài năm, đã hoàn toàn thoải mái khi ở cạnh nhau, và đơn giản là hơi mệt mỏi tối nay. Thậm chí cặp đôi thứ hai có mối liên kết sâu sắc và thắm thiết hơn cặp thứ nhất, dựa trên cảm giác thật của sự kết nối và thân mật
#3 Đặc điểm giọng nói
Đặc điểm của giọng nói cũng là một dấu hiệu thể hiện mức độ kết nối trong cuộc đối thoại. Chúng ta truyền tải lượng ý nghĩ, thông tin, cảm xúc khổng lồ qua giọng nói của mình, như được chứng minh bởi bài tập dưới đây:
Âm điệu và đặc điểm của giọng nói là khía cạnh rất quan trọng cần mài giũa. Tại sao ư? Là một huấn luyện viên, bạn có thể sẽ huấn luyện khách hàng phần lớn qua điện
thoại. Giọng nói của bạn chính là chìa khóa dẫn tới thành công và giúp khách hàng đạt được mục tiêu. Chưa hình dung rõ về giọng nói của một Huấn luyện viên điển hình? Mô hình “VITALS” có một vài chỉ dẫn cho
bạn lưu ý:
V =Volume (âm vực hớn hay nhỏ)
I = Inflection (sự lên xuống, uốn nắn trong giọng nói, khiến giọng bạn không bị đơn điệu, chẳng hạn khi kết thúc một câu bạn sẽ cao giọng hơn khi hỏi một câu hỏi)
T =Tone (mức độ nặng nhẹ trong giọng nói)
A =Articulation (sự rành mạch trong cách phát âm từ,
thay vì lẩm bẩm chúng trong miệng)
L = Language (sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu với khách hàng)
S = Speed (tốc độ nói nhanh, vừa, chậm
Bài tập: Thay đổi giọng nói
Tìm ai đó có cách nói chuyện theo những cách dưới đây và bắt chước họ!
• Nói chậm hơn bạn rất nhiều.
• Nói lớn hơn hoặc nhỏ hơn bạn.
• Nói với tông cao hơn hoặc thấp hơn bạn
Nếu bạn muốn thử thách hơn, bạn có thể thực hiện bài tập với người nói chuyện nhanh hơn bạn, nhưng hãy chuẩn bị tinh thần. Bắt kịp nhịp độ của họ có thể là một thử thách lớn! Lần đầu tiên bạn thực hiện bài tập này, chúng tôi khuyên bạn hãy nói với người kia điều bạn đang làm. Như vậy bạn có thể biết họ cảm thấy như thế nào. Khi bạn nghĩ mình đã thuần thục kỹ thuật này, hãy dùng nó bất cứ khi nào bạn thấy thích hợp để tạo sự liên kết.
#4. Ngôn từ
Dù là trong lĩnh vực xây dựng, tài chính, sân khấu, hay bất kỳ nghề nghiệp nào, mỗi nhóm đều có những từ ngữ hoặc câu nói riêng giúp họ cảm thấy thân thiết như một cộng đồng. Nếu bạn cảm thấy mình đang là “người ngoài” trong loại ngôn ngữ này, bạn có thể sẽ cảm thấy bị cô lập nhanh chóng. Khi trò chuyện, điều bắt buộc luôn phải nhớ là: Không được sử dụng “từ lóng” hoặc “câu cửa miệng” khi bạn chưa giới thiệu với khách hàng trước đó.
Là Huấn luyện viên, bạn cần ghi nhớ các Key Word – những từ khóa quan trọng mà khách hàng lặp đi lặp lại trong quá trình làm việc với bạn. Bạn cần lặp lại chính xác từ khách hàng dùng, không thay đổi ngôn từ hay chọn từ tương đương theo cách hiểu của mình, vì như thế sẽ thay đổi ý nghĩa, thông điệp mà khách hàng muốn truyền tải.
Hãy nhớ lấy KEY WORD của khách hàng và lặp lại chính xác từ khách hàng, bạn sẽ thấy khách hàng cảm thấy được trân trọng và có giá trị biết chừng nào. Tương tự, team của bạn hay nhân viên của bạn cũng sẽ cảm thấy tương tự khi bạn làm điều này với họ.
Ví dụ 1: Bạn có thể sẽ gặp những khách hàng không trả lời được câu hỏi “Mục tiêu của bạn là gì?”, vì trong thế giới quan của khách hàng đó không có khái niệm “mục tiêu” bởi vì có cái nhìn xấu với từ “mục tiêu” (do họ đã từng đặt mục tiêu trong quá khứ nhưng không đạt được, nên họ thề không đặt mục tiêu nữa). Nhưng khi bạn hỏi “Ước mơ của bạn là gì?”, khách hàng đó có thể trò chuyện với bạn không ngừng nghỉ. Kết luận: Với khách hàng này, không được dùng từ “mục tiêu”, đổi sang từ “ước mơ” sẽ tốt hơn.
Ví dụ 2: Khách hàng của bạn đang tham gia khóa học trở thành Huấn luyện viên, và chia sẻ với Huấn luyện viên là: “Mục tiêu khi học khóa này là để truyền cảm hứng cho nhân viên thay đổi bản thân”. Việc Huấn luyện viên hỏi lại: “Tại sao tạo động lực cho nhân viên thay đổi lại quan trọng đối với bạn?” sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy là Huấn luyện viên không lắng nghe, vì từ họ dùng chính xác là “truyền cảm hứng”.
Giữa những điều chúng ta biết là thật-giả, đúng-sai, tốt xấu và điều chúng ta làm trong thực tế, có thể có khoảng cách hoặc không, phụ thuộc vào sự tồn tại của tính cam kết. Tính cam kết khiến chúng ta làm đúng như lời mình nói. Là một huấn luyện viên, điều chúng ta nói cần tương xứng với điều chúng ta làm. Nếu bạn nói sẽ gọi cho khách hàng, hãy gọi cho họ. Nếu bạn nói sẽ gửi cho họ một vài thông tin vào thứ sáu, hãy gửi chúng vào thứ sáu.
Sự thống nhất giữa lời nói và hành động có sức mạnh rất lớn trong mối quan hệ huấn luyện. Khi người huấn luyện không giữ vững cam kết, anh ta cần làm mọi thứ để khắc phục tình hình ngay lập tức. Chẳng hạn, nếu người huấn luyện viên không gửi thông tin như đã hứa, thì điều cần làm là xin lỗi và đề nghị gửi thông tin nếu còn cần thiết. Nếu người huấn luyện không gọi cho khách hàng như đã hứa, anh ta nên thừa nhận điều đó, xin lỗi và làm mọi điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng do không thực hiện được cuộc gọi.
Khả năng tạo thiện cảm cho phép người huấn luyện giành được sự tin tưởng và sức ảnh hưởng trong cuộc đối thoại huấn luyện. Khả năng tạo thiện cảm này chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi sự tương đồng hoặc khác biệt giữa suy nghĩ và cảm nhận của ta với đối phương. Chúng ta thích nhau khi thấy hai bên giống nhau, và không thích nhau vì thấy hai bên khác biệt! Nắm được điểm mấu chốt này huấn luyện viên có thể tăng cường chất lượng mối quan hệ huấn luyện qua quá trình tương tác.
Kỹ thuật đồng bộ những biểu hiện bên ngoài đúng là có một mức ảnh hưởng nhất định. Cảm giác có cùng những giátrị, chung mục tiêu và ý định cũng là những nhân tố cơ bảntạo nên sự gần gũi thực sự trong cuộc đối thoại. Qua thời gian, sự phát triển tích cực của mối quan hệ huấn luyện còn bị tác động bởi các yếu tố như tính cam kết, nhất quán, cởi mở và sự tin tưởng. Nghĩa là tính chuyên nghiệp của huấn luyện viên còn thể hiện qua sự cam kết và kỷ luật cá nhân. Phần thưởng những nỗ lực này là một mối quan hệ huấn luyện tuyệt vời và một lương tâm trong sạch, rất xứng đáng để phấn đấu.
