Đây là một tình huống hay gặp phải không chỉ trong huấn luyện mà còn trong cuộc sống, công việc hàng ngày… Không phải bất cứ cuộc phản hồi nào cũng nhận được sự đồng thuận từ 2 phía, không phải lúc nào người nghe cũng “tâm phục khẩu phục” chúng ta, và không phải lúc nào chúng ta cũng đưa ra được phản hồi chính xác vấn đề của người nghe. Hãy cùng Công tìm hiểu để giải quyết tình huống này.
• NGUYÊN NHÂN:Đôi khi, chúng ta nhận ra rằng sự phản hồi không được tiếp nhận như cách chúng ta mong đợi. Nguồn gốc cho những câu trả lời tiêu cực về phản hồi đến từ nhiều nguyên nhân:
⁃ Từ một phát biểu mập mờ, thiếu chính xác từ một trong hai phía, khiến bên đối diện nắm bắt thông tin bị sai lệch, và kết quả là đưa ra nhận định chưa chuẩn xác
⁃ Sự không thấu thiểu giữa hai bên khách hàng và HLV, khiến việc kết nối của họ trở nên bị gián đoạn và không sâu sát. Điều này dễ khiến cho khách hàng đôi khi không thích, hoặc không hoàn toàn chấp nhận những phản hồi từ HLV
⁃ Tính cách cá nhân của mỗi người (cá tính mạnh mẽ, cái tôi cao, bản ngã lớn, hoài nghi nhiều….)
• HÀNH ĐỘNG:Tuỳ vào nguyên nhân của từng tình huống cụ thể, HLV sẽ có những hành động thích hợp cho mình.Ví dụ, nếu nguyên nhân đến từ phía HLV, hoặc từ sự thiếu kết nối, thiếu thông tin giữa khách hàng và HLV, hãy nhận trách nhiệm cho lời phản hồi tiêu cực ấy. Đây là một số câu bạn có thể nói
⁃ “Tôi xin lỗi vì làm bạn buồn nhưng tôi không có ý như vậy.”
⁃ “Tôi đã làm bạn buồn với những điều nói ra. Là lỗi của tôi, tôi xin lỗi”
⁃ “Tôi rất hối hận khi nói như vậy, cho tôi xin lỗi”
Nếu bạn không chắc chắn mình đã nói gì khiến khách hàng buồn, hãy nhận trách nhiệm này thuộc về bạn. Là huấn luyện viên, bạn phải luôn chịu trách nhiệm cho phản hồi của mình và phản ứng của khách hàng trước phản hồi đó.Nếu nguyên nhân tới từ chính tính cách cá nhân của khách hàng, chúng ta cần phải khéo léo lựa chọn phương pháp phù hợp để trao đổi thêm, cùng nhau đi tới một ý kiến thống nhất và hợp lý. Hạn chế tranh cãi, gay gắt với khách hàng, chúng ta là người đang làm dịch vụ, vì vậy hãy đặt khách hàng và lợi ích của họ lên, chúng ta cần làm tròn trách nhiệm của một người đồng hành cùng khách hàng, chứ không phải là đối thủ hay người đứng trên họ.
Mặc dù việc đưa ra phản hồi đối với ai đó là rất khó khăn và khá tế nhị, nó đòi hỏi sự kết hợp rất nhiều các kỹ năng một cách khéo léo và tinh tế. Tuy nhiên không vì vậy mà HLV lảng tránh và bỏ qua việc này. Đừng để những trải nghiệm tồi khi đưa phản hồi khiến bạn không thực hiện nó. Thế giới cần bạn để đưa ra những phản hồi xuất xắc.
[Kỹ năng phản hồi P4]