Chào mừng bạn đã đến với loạt bài viết Coaching Practice của VCI. Coaching Practice là chuỗi series thực hành chuyên sâu để giúp những người Coach có thêm kiến thức trong việc thực hành và áp dụng Coaching trong đời sống.
Trong thời gian khi mới bắt đầu hành trình tìm hiểu về Coaching – Việc tiếp cận được những nguồn nội dung thực tế và có giá trị là điều vô cùng khó khăn. Chính vì thế, mình muốn tạo ra series này để giúp những người Coach khác không rơi vào những khó khăn mà mình đã từng gặp phải.
Bài viết đầu tiên mở đầu cho chuỗi series này sẽ bắt đầu với một câu hỏi quan trọng:
Mục lục
- 1 Yếu tố #1 – Phân loại khách hàng khi đến với Coaching
- 2 Yếu tố #2 – 3 Bước để thiết kế một phiên Coach hiệu quả
” Làm thế nào để thiết kế một buổi Coach chuyên nghiệp”
Yếu tố #1 – Phân loại khách hàng khi đến với Coaching
Là một người Coach, việc lên chiến lược cho những phiên Coach với khách hàng là cực kỳ quan trọng.
Làm thế nào để khách hàng vẫn trải nghiệm được một buổi Coach hiệu quả và làm thế nào chúng ta có thể có thể chuyển hóa khách hàng và đem lại hiệu quả sau khi họ rời đi.
Đó là những điều chúng ta sẽ cùng khám phá trong bài viết ngày hôm nay.
Điều đầu tiên bạn cần biết rằng: Có 2 cách để bắt đầu buổi Coach với Khách Hàng.
Nhóm #1 – Khách hàng đã trải nghiệm nhiều với Coaching
Nếu bạn tự tin vào khả năng dẫn dắt các phiên Coach và bản thân khách hàng của bạn đã có nhiều kinh nghiệm trong việc được coach – Họ nhận thức được những gì sẽ diễn ra trong buổi Coach và biết mình thực sự cần gì trong phiên làm việc
Với trường hợp đó, chúng ta có thể bắt đầu buổi Coach một cách rất thẳng thắn bằng cách sử dụng một trong những câu hỏi cổ điển nhất:
“Bạn muốn hỗ trợ / Coach điều gì hôm nay?”.
Tại sao lại làm như vậy? Bởi vì họ đã biết họ cần gì, họ đã có sẵn một loạt danh sách các câu hỏi, họ muốn biết các kiến thức cần thiết.
Với đối tượng khách hàng này, họ biết rất chắc chắn rằng kết quả mà họ cần sau buổi Coach là gì. Đối với một số người, đó có thể là: một kế hoạch kinh doanh – phát triển đầy đủ, một kế hoạch tuần – tháng – năm rõ ràng , một tầm nhìn phát triển khả quan cho dự án…
Đây là cách tiệp cận phù hợp đối với những khách hàng đã có kinh nghiệm và trải nghiệm về Coaching.
Nhóm #2 – Khách hàng chưa / ít có trải nghiệm với Coaching
Trường hợp thứ 2 mà chúng ta thường gặp phải đó là đối với những khách hàng chưa có nhiều trải nghiệm về Coaching.
Đây sẽ là lúc các quy trình về thiết kế buổi Coach phải thực hiện một cách chỉn chu và hiệu quả.
Đối với những khách hàng như thế này, chúng ta phải đảm bảo rằng, họ sẽ nắm vững vấn đề cần được chia sẻ trong buổi Coach để tránh việc tốn thời gian giải thích.
Ngoài ra, chúng ta cũng phải làm rõ tất cả những điều thắc mắc về cách thức vận hành của buổi Coach trước khi diễn ra. Thông thường 3 yếu tố cần phải làm rõ đó chính là:
- Thời gian của buổi Coach
- Mục tiêu của buổi Coach
- Điều mong muốn sau buổi Coach
Vậy làm thế nào để chúng ta có thể thiết kế điều này? Hãy đọc tiếp phần giải thích và hướng dẫn cụ thể dưới đây nhé:
Yếu tố #2 – 3 Bước để thiết kế một phiên Coach hiệu quả
Có một điều quan trọng mà mình luôn nhắc đi nhắc lại với các học viên Coach của mình chính là:
Trước khi bắt đầu buổi Coach – Hãy chắc chắn rằng khách hàng chúng ta sẽ biết được chính xác những gì sẽ được trao đổi trong phiên làm việc.
Và đây là quy trình mà hiện tại mình đang sử dụng:
Quy trình chuẩn bị này sẽ được chia ra làm 3 giai đoạn nhất định phụ thuộc vào thời gian làm việc chung với khách hàng. 3 giai đoạn này được liệt kê như sau:
- Pre – Call
- On – Call
- After – Call (Phần này rất quan trọng nên mình sẽ phân tích 1 bài rất kỹ về sau nhé)
Sau đây sẽ là chi tiết cho 3 bước trên:
Giai đoạn 1 – PRE CALL
(Trước khi bắt đầu buổi Coach chính thức)
Mục tiêu chính trong giai đoạn Pre-Call chính là giúp khách hàng có thể nắm bắt trước thông tin những nội dung / chủ đề sẽ được trao đổi trong phiên Coach. Nếu làm tốt giai đoạn này, chúng ta có thể cô đọng thời gian và tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
Đây là một trong những giai đoạn sẽ quyết định sự thành công của các ca Coach – Tuy nhiên không có nhiều Coach thật sự làm điều này – hoặc chỉ làm trong một số phiên Coach đầu tiên. Và đây là một sai lầm thật sự lớn.
Mình sẽ chia phần Pre-Call này ra để cho phù hợp với 2 đổi tượng khách hàng chính của chúng ta: Khách hàng lần đầu đến buổi Coach (New Coaching) và Khách hàng thường xuyên (Ongoing Coaching).
Phân loại #1 – Khách hàng lần đầu tiếp xúc với Coaching
Đối với những khách hàng mới lần đầu tiên tiếp xúc với Coaching, ngoài việc gửi các tài liệu cơ bản như: Cách thức làm việc, lịch hẹn, thỏa thuận bảo mật… Mình sẽ luôn luôn gửi kèm 2 thứ quan trọng sau đây:
#1 -Coaching Intake Questionnaire (Bảng câu hỏi tìm hiểu)
Coaching Intake Questionnaire tạm hiểu nôm na là một bảng câu hỏi chi tiết được gửi đi trước khi buổi Coach bắt đầu. Mục tiêu của bảng câu hỏi này sẽ giúp mình tìm hiểu tất cả những thông tin sẵn có của khách hàng và những mục tiêu sự tính của họ.
Đây đã từng là một trong những bài tập mà ICF yêu cầu các học viên trong chương trình Coach Training 60hrs phải hoàn thành trước khi tốt nghiệp. Về sau – không hiểu lý do vì sao mà họ lại bỏ phần này ra khỏi chương trình đào tạo.
Đối với kinh nghiệm thực tế bản thân, đây là một công cụ hữu hiệu giúp mình hiểu thêm về khách hàng – giao tiếp chính xác và tập trung. Từ đó có thể đem lại hiệu quả tốt hơn cho buổi Coach. Coach ngắn hơn và hiệu quả cao hơn.
Coaching Intake Questionnaire có thể hiểu giống như một phiên bản Coach Mini mà chúng ta thực hiện với khách hàng, chúng ta càng làm nó cụ thể – Khách hàng sẽ cảm thấy được sự chuyên sâu và chuyên nghiệp trong dịch vụ Coaching.
Một tip nhỏ khi làm bảng câu hỏi này chính là: Hãy thực hiện bảng câu hỏi này một cách cụ thể. Càng cụ thể – chi tiết chúng ta càng hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.
Đừng ngại việc yêu cầu khách hàng phải trả lời các câu hỏi trên. Nếu như khách hàng thực sự đang gặp vấn đề và họ thật sự trân trọng sự giúp đỡ của bạn – Cho dù bảng câu hỏi có dài bao nhiêu đi chăng nữa thì họ cũng sẽ sẵn sàng trả lời cho hết.
Còn nếu khách hàng từ chối – hay làm điều này một cách sơ sài thì thế nào. Đơn giản – Đó không phải là khách hàng tiềm năng của bạn và họ chỉ tìm đến Coaching vì tò mò và vui.
Mình lấy một ví dụ chi tiết về các Coaching Intake Questionnaire mà mình đang thực hiện như sau:
Ngay tại thời điểm mình viết bài này, mình vẫn sử dụng những câu hỏi này cho những người Coachee đăng ký với mình.
Đối với mình 3 yếu tố quan trọng nhất cần tìm hiểu về Coachee đó chính là:
- Mục tiêu của họ
- Cuộc sống của họ
- Cách làm việc phù hợp
Coaching Intake Questionare hiện tại có rất nhiều sự gợi ý đến từ Google, tuy nhiên dạo gần đây mình thường hay sử dụng Pinterest để tìm kiếm nhiều hơn bởi vì tính cô đọng thông tin và các ý tưởng design độc đáo.
Nếu bạn chưa thể tìm ra được bảng câu hỏi cá nhân của mình. Hãy ngay lập tức bắt tay với điều này nhé.
#2 – Coaching Modules (Tất cả nội dung Coach trong chương trình)
Ở trong giai đoạn đầu tiên khi thực hành Coaching, mình không chuẩn bị điều này và dẫn đến một trải nghiệm không tốt khi Coach với khách hàng đó là:
“Khách hàng sẽ cảm thấy hoang mang sau 3-4 phiên làm việc vì không nhìn ra được những kết quả mà Coaching đem lại cho mục tiêu của họ”
Điều này đến từ việc khách hàng không có một bức tranh toàn cảnh về những nội dung & chủ đề sẽ làm cùng với Coach trong toàn bộ lộ trình.
Hay chỉ đơn giản rằng, một số khách hàng chỉ tìm đến Coach để giải quyết vấn đề tồn đọng trước mắt của họ. Sau khi Coach và Coachee giải quyết xong, họ cũng không biết nên trao đổi gì với Coach trong những buổi tiếp theo.
Hoặc đơn giản là người Coach không thể định hướng sự phát triển dài hạn cho Coachee của mình.
Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến độ Cam Kết hành động của Coachee với các buổi Coach sau này. Và một thời gian sau, họ sẽ rời bỏ mối quan hệ với người Coach
Chính vì thế trước khi bắt đầu phiên Coach đầu tiên với khách hàng, bạn hãy chắc chắn một điều rằng – Khách hàng biết bạn đang Coach về vấn đề gì và lộ trình Coach & Phương pháp Coach của bạn như thế nào.
Bạn cũng có thể nhắc đi nhắc lại điều này ngay cả trong các buổi Coach tiếp theo nữa để khách hàng luôn biết & kiểm soát được lộ trình Coach.
Ví dụ cụ thể như sau: Dưới đây là một ví dụ cụ thể về chương trình Coach cá nhân của VCI Founder – anh Trần Tiến Công. Sau này chương trình Coach cá nhân nay đã được thiết kế dưới dạng khoá học The Next Level of Coaching.
Thường thì trong buổi Coach đầu tiên với khách hàng (Mình hay thường gọi là Discovery Coaching Call – Buổi Coach Chiến Lược) – Mình sẽ không tập trung quá sâu vào việc giải quyết vấn đề hiện tại cho khách hàng.
Thay vào đó, mình sẽ tập trung cùng với khách hàng trao đổi về bức tranh toàn diện cho sự phát triển cũng như cơ hội học tập khi đồng hành với nhau. Chỉ cần làm được điều này trong phiên Coach đầu tiên – Nó là một thành công rất lớn.
Phân loại #2 – Khách hàng chính thưc – đang thực hiện Coaching
Đối với đối tượng khách hàng này, thay vì hỏi các câu hỏi như trong Coaching Intake Questionare. Mình sẽ thay bằng bảng câu hỏi để check – in xem khách hàng đã thực hiện những hành động nào giữa 2 buổi Coach.
Đây chính là cách mà mình vẫn quan tâm đến khách hàng (Bên ngoài khoảng thời gian Coaching). Một điều quan trong trọng việc Coach với khách hàng đó chính là:
” Xác định cách Coach có thể giúp đỡ khách hàng”
Trong một mối quan hệ Coaching có trả phí thật sự, đây là một điều hết sức quan trọng. Chúng ta phải có các quy luật về thời gian và phương thức giúp đỡ phù hợp.
Mình từng gặp một số người Coach – Vì quá muốn lấy lòng khách hàng mà họ sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi của khách hàng và gần như nhắn tin 24/7 với họ.
Và rồi sau cung, mối quan hệ Coaching đó cũng đổ vỡ bởi vì người Coach không thể cam kết với những gì họ cam kết với khách hàng. Chính vì thế, hãy chọn cách hỗ trợ phù hợp với thời gian, phong cách và nền tảng cho khách hàng của mình.
Đối với mình, ngoài các buổi Coach 1-1 với khách hàng, mình chọn zalo là nơi để trả lời các tin nhắn hay vấn đề riêng mà khách hàng muốn trao đổi. Với lại mình cũng giới hạn thời lượng nhắn tin trả lời khách hàng là trong 24hrs thay vì lúc nào cũng phải áp lực trả lời ngay lập tức.
Với cách vận hành thế này, mình vẫn giữ được khoảng thời gian riêng cho mình, khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm và tôn trọng. Hơn thế nữa, mối quan hệ bình đẳng giữa Coach và Coachee luôn được duy trì khi thấu hiểu từng quy luật của nhau.
Dưới đây là một ví dụ về biểu mẫu Check in mà VCI Team đang sử dụng cho tất cả hoạt động Coaching của mình.
Giai đoạn 2 – ON CALL
(Trong phiên làm việc với khách hàng)
Sau khi thực hiện xong tất cả các bước ở Pre – Calling. Lúc này mình khá chắc chắn rằng khách hàng đã được cung cấp đầy đủ thông tin về buổi Coach sắp diễn ra.
Bước tiếp theo chúng ta cần chuẩn bị đó là: Làm thế nào để thể hiện tốt nhất trong phiên Coach với khách hàng. Dưới đây là 3 điều chúng ta hoàn toàn có thể áp dụng ngay cho phiên Coach sắp tới của mình:
- Chỉ nên tập trung vào 1-2 vấn đề chính trong toàn bộ phiên Coach
- Luôn đặt thời gian cụ thể cho từng kế hoạch
- Check In (Summary)
Sau đây, chúng ta sẽ đi vào cụ thể để xem những điều này thể hiện thế nào trong một phiên Coach thật sự nhé
Điều #1 – Đừng trao đổi quá nhiều vấn đề trong 1 buổi Coach
Một trong những điều khiến cho những buổi Coach đầu tiên với khách hàng không thành công đó chính là việc:
“ Cố gắng trao đổi quá nhiều chủ đề trong một thời gian hạn chế”
Điều này sẽ dẫn đến việc khách hàng mất tập trung và tạo ra áp lực to lớn về những thứ họ sắp sửa đồng hành cùng người Coach
Ở thời điểm hiện tại, trong tất cả các buổi Coach của mình – Mình thường chỉ duy trì 1-2 vấn đề trọng yếu trong 1 phiên Coach 60 phút.
Thành thật mà nói, nếu nhiều hơn 3 chủ đề sẽ khiến cho khách hàng choáng ngợp.
Ví dụ như: Nếu bạn đang là một người Health Coach và khách hàng muốn trao đổi về vấn đề cải thiện chế độ ăn uống.
- Một người Coach tốt sẽ cùng khách hàng trao đổi về: những khó khăn họ đang gặp phải, lộ trình ăn uống phù hợp, cách để khống chế việc ăn uống không lành mạnh….
- Một người Coach không tốt sẽ lan man rất nhiều về các chế độ luyện tập, chế độ tập luyện, chế độ giảm cân ..v…v
Trao đổi quá nhiều mục tiêu và thông tin chính trong một phiên Coach sẽ làm phân tán sự tập trung và tính cô đọng của vấn đề dẫn đến việc người Coachee cảm thấy buổi Coach quá mông lung và đang dẫn đi vào ngõ cụt.
Điều #2 – Luôn đặt ra deadline cho hành động của Coachee
Một vấn đề mà rất nhiều người Coach khi mới thực hành thường gặp phải đó là:
” Khách hàng cảm thấy rất tuyệt vời trong buổi Coach nhưng các buổi tiếp theo lại mất Động Lực và Cam Kết“
Để lý giải cho vấn đề, chúng ta sẽ cùng phải quay lại một chút về định nghĩa của Coaching. Theo ICF định nghĩa rằng “Coaching tập trung vào tương lai – giúp Coachee hành động để đạt được mục tiêu của họ”
Chính xác là như vậy – Hành đông ở đây không chỉ đơn thuần là: “Bạn thích làm lúc nào cũng được, Cứ làm khi nào cảm thấy thoải mái, Bạn nên/không nên làm điều gì”
Hành động ở đây mình đang nói đến là những bảng kế hoạch chi tiết cho lộ trình phát triển của Coachee. Nó bao gồm 3 yếu tố cụ thể sau đây:
- Tên công việc cụ thể
- Thời gian hoàn thành cụ thể
- Mức độ cam kết cụ thể
Trên thực tế, một mối quan hệ Coaching Trả Phí (Paid Coaching) đòi hỏi nhiều hơn các buổi Coach trải nghiệm rất nhiều. Khách hàng trả tiền cho dịch vụ Coaching và mong muốn đạt được kết quẩ tốt. Chính vì lý do như vậy, chúng ta không thể nào coi Coaching chỉ là việc người Coach & Coachee thăng hoa trong các phiên Coach được. Điều này là vô lý.
Coaching là một quá trình học tập – đồng hành phát triển – Chính vì thế những lợi ích từ Coaching đến từ cách chúng ta thiết lập một chương trình đễ giúp khách hàng thực hành nâng cao khả năng để đạt được kết quả họ mong muốn.
Để nói sâu hơn về cách thiết kế cách hỗ trợ Coachee như thế nào thật chuyên nghiệp và hiệu quae – Mình sẽ viết một bài chuyên sâu chi tiết khác. Ở bài viết hiện tại, chúng ta chỉ cần nhớ rằng – Hãy giúp Coachee có một kế hoạch hành động rõ ràng trong buổi Coach.
Sau đây là một ví dụ về 1 Coaching Plan mình thực hiện gần đây nhất với khách hàng của mình. Khách hàng của mình đến với buổi Coach với mục tiêu “Thiết kế chương trình WEBINAR đầu tiên của họ”. Dưới đây là những hành động mà Coachee cam kết sau buổi Coach hôm đó
Điều #3 – Sức mạnh của việc Check In
- Bạn muốn trao đổi điều gì trước tiên trong mục tiêu này?”
- Hình như việc bạn vừa đề cập đã khác so với mục tiêu bạn đầu. Đâu là sự liên kết nào giữa 2 sự việc này?
- Trong quãng thời gian còn lại của buổi huấn luyện bạn muốn trao đổi về A, B, C hay thứ nào khác nữa?”
- Đây có phải là điều chúng ta sẽ cùng trao đổi trong buổi huấn luyện ngày hôm nay?”
- Khách hàng phản hồi lại những suy nghĩ, ý tưởng được phát sinh trong quá trình huấn luyện
- Khách hàng bắt đầu đưa ra những hành động khả thi
- Bạn có thể cho tôi nghe cảm xúc hiện tại bạn đang cảm thấy thế nào so với khi chúng ta bắt đầu buổi huấn luyện?”
- Dường như bạn đã có một vài ý tưởng thú vị cho cuộc nói chuyện với sếp, bạn có thể chia sẻ cho tôi những điều bạn dự định làm không?
